Правила слушания собеседника. Упражнения для активного слушания

Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие.

Лабрюйер

Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Умение слушать – это:

· восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;

· поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;

· незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед».

Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25%.

Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые:

слушание – 40% рабочего времени, говорение – 35%, чтение – 16%, письмо – 9%.

Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики.

Существуют внутренние и внешние помехи слушанию. К внутренним помехам слушания относится привычка «размышлять о чем-то еще». Внешних помех гораздо больше:

· собеседник говорит недостаточно громко или шепотом;

· отвлекающая манера собеседника, его манеры;

· помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.);

· слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;

· плохая акустика;

· окружающая обстановка или пейзаж;

· поглядывание на часы;

· телефонные звонки;

· акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи;

· ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;

· чрезмерная загруженность на работе;

· плохая погода;

· цвет стен в помещении (красный – раздражает темно-серый – угнетает, желтый – расслабляет);

· неприятные запахи в помещении;

· привычка держать в руках посторонние предметы;

· непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать).

Виды слушания

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.

Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зрения т.д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.

Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции.

Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

· партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение с чему-нибудь;

· партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;

· партнеру трудно выразить словами то, что его волнует;

· партнер застенчив, неуверен в себе.

Активное рефлексивное слушание. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь. Обратная связь с процессе слушания может осуществляться различными способами:

· расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов);

· перефразирование, или вербализация (перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли);

· отражение чувств (при отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний);

· резюмирование (тем самым партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты).

· Не прерывайте и не перебивайте собеседника. (Дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос.)

· Не смотрите на часы. (Если вам очень надо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случае клиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него избавиться.)

· Не заканчивайте предложение за собеседника. (Прервав человека словами «Это я уже слышал», вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами.)

· Задав вопрос, дождитесь ответа. (Очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза – это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, то дождитесь ответа.)

· Примите соответствующую позу. (Не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: «Ну рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека.)

· Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете.

Покажите собеседнику, что вы его слушаете:

· Поддерживайте визуальный контакт. (Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрит куда угодно, он сделает единственный вывод – вам неинтересно и вы его не слушаете.)

· Повернитесь к собеседнику лицом. (Беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно.)

· Кивайте. (Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чем говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.)

· Установите вербальную обратную связь. («Да, конечно, это интересно…» и т.д. – все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают.)

· Задавайте уточняющие вопросы. (Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что…», «Правильно л я вас понял…», «Поясните, пожалуйста…», «Вы хотите сказать…», др.)

· Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. (Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»)

· Избегайте синдрома: «А у меня». (Клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еще более крутым» личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться. Вам это надо?)

· Делайте себе пометки. (Это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся злость с вашей стороны и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления).

Вопросы для самоконтроля

1. Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»?

2. Что дает людям умение слушать?

3. Каковы трудности эффективного слушания?

4. Какие ошибки допускают те, кто слушают?

5. Перечислите «вредные привычки» слушания.

6. Как преодолеть крайности мужского и женского стилей слушания?

7. Каковы внешние помехи слушания?

8. В чем особенности направленного, критического слушания?

9. Какова специфика эмпатического слушания?

10. В чем особенность нерефлексивного слушания?

11. Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику?

12. «Обратная связь». Каковы ее виды и способы осуществления?

Задание 1

Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать?

Задание 2

Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживаются ли установок эффективного слушания те собеседники, с которыми приятно разговаривать?

Задание 3

Проанализируйте, какой стиль слушания – мужской или женский – вам ближе, нет ли привычек, мешающих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение слушать?

Задание 4

Проведите небольшие эксперименты с близкими друзьями. Попробуйте во время разговора сделать непроницаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника. В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преувеличенно отражать эмоции партнера. В третьем – примите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится, резко измените ее. Внимательно следите за состоянием рассказчиков во всех экспериментах. Результат обсудите с ними.

Последний эксперимент позволяет прийти к выводу: подражание позе и жестам партнера создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться, неподражание действует наоборот.

Задание 5

Потренируйтесь в различных типах слушания в разных ситуациях общения.

Задание 6

Постарайтесь использовать как можно больше приемов активного слушания в деловом разговоре.

В психологии общения человеку важно осознание собственной значимости - когда им интересуются, внимательно слушают, желают понять. Взаимодействие людей в социуме строится на вежливости и основах этикета.

Одним из новых направлений в навыках коммуникации является технология активного слушания. Ее суть заключается в доброжелательном отношении к собеседнику, желании понять его. Заинтересованность - основной прием активного слушания.Знание технологии поможет завоевать доверие собеседника, получить от него развернутую информацию.

В общении с детьми позволит лучше понять страхи и переживания ребенка. Он научится самостоятельно преодолевать свои проблемы. Родители и дети станут внимательнее, терпимее друг к другу. Так появятся гармоничные отношения в семье.

Умение слушать

Во время общения важно не только выразительно, грамотно говорить, но и уметь слушать собеседника. Для взаимопонимания со своим визави это имеет большое значение. Уметь слушать - значит, воспринимать поток информации от рассказчика. Уровень культуры человека позволит вежливо выслушать собеседника, тактично воздержаться от резких высказываний, пренебрежительной мимики.

Умение слушать зависит от типа личности, интеллекта, возраста, гендерной принадлежности. Учеными доказано, что женщины эмоциональны во время слушания, невнимательны, часто перебивают собеседника собственными рассказами. Мужчины же способны дослушать информацию до конца, мысленно подыскивая пути ее решения.

Многие профессии связаны с умением слушать. Это продавцы, парикмахеры, массажисты, психологи, врачи, учителя, администраторы, консультанты. Для важна эффективность и культура слушания. Существуют специальные методики, которые способствуют восприятию информации. Прием активного слушанияпоможет поддержать собеседника, покажет значимость его рассказа.

Виды слушания

Психологи и исследователи общения выделяют 4 вида слушания.

Эмпатическое слушание . Это умение считывать чувства, эмоции говорящего. Умение представить себя на месте собеседника, сопереживать ему. Эмпатическое слушание эффективно, если визави или его информация вызывают положительные эмоции.

Критическое слушание . Это целенаправленный анализ полученной информации. Ее критическое восприятие, понимание. Такое слушание эффективно для принятия ответственных решений. Оно позволяет взвесить все за и против, согласиться или не согласиться с собеседником.

Пассивное (нерефлексивное) слушание . Такой вид используется, когда собеседнику необходимо выговориться. Оно подразумевает минимальное вмешательство в монолог визави.

Активное (рефлексивное) слушание. Это максимальное установление обратной связи с собеседником. Активное слушание помогает расположить к себе собеседника. Позволяет влиять на его точку зрения. Прием активного слушаниясвидетельствует об элементарной вежливости, внимании к словам собеседника.

Что такое активное слушание?

Активное слушание - смысловое восприятие информации. Это коммуникативное умение позволяет сконцентрироваться на беседе, уточнять детали, переспрашивать. С помощью этой технологии собеседник чувствует необходимость в своей информации, интерес к ней окружающих.

Умение вести беседу, воспринимать и понимать слова говорящего возможно только при доброжелательном настрое. Активное слушание, техника и приемыего способствуют развитию доверительных отношений между собеседниками. Это профессиональный навык и целое искусство, на овладение которым могут уйти годы.

Неспособность наладить диалог, отчужденность людей делают технологию активного слушания востребованной. Этот процесс состоит из нескольких этапов.

Основные этапы активного слушания

1. Искренний интерес к человеку, желание ему помочь.
2. Внимание к собеседника.
3. Умение временно отбросить критическое суждение, постараться встать на место говорящего.
4. Создать благоприятную обстановку для собеседника, стимулируя его на самостоятельный поиск решения ситуации.

Помехи для активного слушания

Во время слушания человек сталкивается с определенными сложностями, которые мешают восприятию информации.

Внутренние помехи - это собственные мысли, переживания. Они мешают восприятию, заставляя концентрироваться на одной мысли или целом комплексе размышлений. Мечтательное или сонливое состояние также препятствует активному слушанию.

Внешние помехи - раздражители, которые заставляют отвлекаться от беседы. Это может быть неумение собеседника доносить информацию (несвязность и невнятность речи, ее темп и громкость), посторонние люди или отвлекающие шумы (телефон, ремонтные работы, звуки транспорта).

Активное слушание. Его виды и приемы

Техника активного слушания условно разделяется на 2 вида: мужской и женский.

Мужской вид активного слушания больше относится к навыкам делового общения. Здесь важна правильная подача информации, ее понимание и анализ. Поэтому в активном слушании мужского вида чаще всего звучат уточняющие вопросы: «где», «сколько», «когда», «для чего», «каким образом».

Женский вид активного слушания ориентирован на чувства и эмоции. Здесь не столько важна точность информации, сколько отношение к ней или собеседнику. Это позволяет встать на место визави, почувствовать его настроение, переживания.

Во время общения следует обратить внимание на слова собеседника, постараться понять его. Это позволит правильно подобрать соответствующие приемы активного слушания.К ним относятся поощрение, повторение, отражение, обобщение . Они помогут лучше понять рассказчика, будут способствовать симпатии между собеседниками.

Приемы активного слушания

Основные приемы активного слушания заключаются в желании уловить суть речи собеседника, по возможности помочь ему. Овладение этими методами достигается при условии постоянной тренировки. Кприемам активного слушания относится:

Поощрение. Оно заключается в заинтересованности, выраженном желании выслушать собеседника. На этом этапе важна доброжелательность, отсутствие оценочных мнений;

Повторение. Оно заключается в уточняющих вопросах, повторении фраз говорящего. Словесная концентрация на основных моментах беседы;

Отражение. Оно заключается в понимании эмоций собеседника. На этом этапе можно копировать в умеренных дозах мимику или жесты собеседника, таким образом выражая интерес и полное взаимопонимание;

Обобщение. Оно заключается в подведении итогов речи собеседника. Это концентрация на главной мысли всего сказанного и подбор компромисса.

Примеры активного слушания

При регулярном использовании легко запомнить основные приемы активного слушания. Примерыдля тренинга заключаются в поощрительных и уточняющих вопросах, сочувствующем поддакивании и кивании головой.

Поощрение собеседника позволяет настроиться на беседу. Здесь могут быть использованы невербальные методы (улыбка, кивание, доброжелательный взгляд). В дополнение к ним - вербальные. Это слова «угу», «продолжайте, пожалуйста», «я вас внимательно слушаю», «как интересно».

Повторение лучше формулировать в Тогда собеседнику будет проще указать на ошибку и озвучить свой вариант фразы. Это вопросы «я вас правильно понимаю?», «вы это хотели сказать?», «другими словами…».

Отражение - это умение понять то, что сложно передать словами. Подтекст можно прочитать в мимике, модуляции голоса, повышенной или пониженной интонации. Это слова «вы встревожены», «вы чувствуете, что…», «вам кажется, что…».

Обобщение или разрешение проблемы во время беседы проскальзывает несколько раз. Опытный собеседник обязательно подведет итог, тем самым давая понять, что внимательно слушал рассказчика и понял его основную идею. Это слова «кажется, я понимаю, что вы хотели сказать…», «похоже, что самое главное здесь…», «если я правильно понимаю, вы испытывали…», «в общем вы решили, что…».

Вопросы для активного слушания

Во время беседы не стоит отвлекаться, а надо постараться вникнуть в суть речи собеседника. Выяснить, что он хочет сказать и для чего. Необходимо своевременно задавать уточняющие вопросы. Они помогут быстрее понять собеседника.

Открытые вопросы требуют развернутого ответа. Чем больше их будет, тем объемнее станет полученная информация. Это вопросы «как», «каким образом», «сколько», «почему», «зачем».

Закрытые вопросы требуют короткого однозначного ответа «да» или «нет». Не следует злоупотреблять ими - они создают атмосферу допроса. Их лучше использовать в конце беседы, чтоб выяснить состояние собеседника. Удалось ли договориться с ним, прийти к одному решению.

Альтернативные вопросы состоят из двух частей. Первая часть - открытый вопрос. Вторая часть - два и более варианта ответа. Собеседнику предоставляется возможность выбрать нужный вариант.

Ошибки в применении технологии

Приемы активного слушания в психологииспособствуют полноценному выстраиванию отношений в социуме. Поэтому следует избегать явных ошибок при общении.

• Отвлечение от разговора, реакция на внешние раздражители, собственные мысли.
• Придумывание ответов или аргументов способствует потере сути беседы.
• Наставления, критика и морализация («я же говорил…») только подтолкнут собеседника прекратить разговор.
• «Попугайские» фразы или копирование слов говорящего создают иллюзию понимания. Проницательный человек догадается, что его не слушают.
• Нельзя перебивать, заканчивать фразу за собеседника. Лучше дать ему самостоятельно оформить мысль.
• Сводить разговор к бессмысленной полемике.
• Концентрировать внимание на себе, переводя все слова собеседника на свои ситуации («а у меня было так…»).

Активное слушание в общении с ребенком

В детском возрасте важно знать, что родители понимают переживания ребенка. Ему иногда бывает сложно выразить словами все то, что он чувствует. Внимательные родители должны помочь ребенку грамотно объяснить свое состояние, внятно рассказать о произошедшем событии.

Приемы активного слушания детей - это помощь в озвучивании чувств и эмоций. Родителям не только следует понимать ребенка, но и научиться сопереживать ему, поддерживать его. Это сблизит и укрепит отношения в семье. Научит ребенка не бояться негативных чувств, справляться с ними. Приведет к взаимному активному слушанию: родители - ребенка, ребенок - родителей.

Отцу и матери следует узнать виды слушания. Приемы активного слушания детейзаключаются в их демонстрации. Необходимо показать малышу, что его хотят выслушать и помочь.

1. В беседе с ребенком следует находиться на одном с ним уровне, глаза в глаза. Отложить все дела, не разговаривать с ним из разных комнат. Показать важность диалога доброжелательным взглядом.
2. Постараться объединить смысл слов ребенка с его чувствами. Это поможет разобраться в ситуации. Предпочесть утвердительную форму (не вопрос) в описании внутреннего состояния ребенка. «Ты расстроился, потому что…», «ты злишься, потому что…».
3. Делать паузы, чтобы ребенок мог собраться с мыслями и продолжить диалог.
4. Повторять своими словами основную мысль ребенка. Так ему станет ясно, что родители его услышали и поняли.
5. Не оставлять ребенка один на один с его страхами, проблемами, переживаниями.

Бывает и так, что от собеседника следует как можно быстрее избавиться. Причины могут быть разные: от нежелания общаться с конкретным человеком до нежелания выслушивать длинные монологи. На основе приемов активного слушания можно создать альтернативную технологию. С ее помощью собеседник почувствует нежелание общаться с ним. Какие понятия не относятся к приемам активного слушания?

• Молчание, отсутствие эмоциональной реакции на слова, игнорирование собеседника.
• Постоянные ответы вопросом на вопрос.
• Пренебрежительная поза, мимика.
• Перебивание собеседника, переход на свои личные темы.
• Во время беседы отвлекаться на телефонные звонки, заниматься другими делами.
• Резко критиковать собеседника, сразу же указывая на его ошибки и просчеты.

Такую альтернативную методику не стоит использовать постоянно. Людям необходимо общение и сочувствие. Только в редких исключениях следует вспоминать о том, какие понятия не относятся к приемам активного слушания. Лучше всего вежливо объяснить, что визави выбрал неподходящее время для беседы. Постараться избежать назойливых собеседников, отдавая предпочтение позитивным людям.

Основные приемы активного слушанияспособствуют благожелательному С их помощью собеседник почувствует внимание к его словам, переживаниям. Знание приемов и умение пользоваться ими создаст у визави чувство собственной значимости, что поможет быстрее прийти к консенсусу.

• Не следует перебивать, прерывать человека. Такой прием активного слушания позволит довести основную мысль до конца.
• После вопроса обязательно дождаться ответа собеседника, не отвечать за него.
• Поддерживать визуальный контакт, повернуться к говорящему лицом.
• Установить обратную связь, задавать вопросы, кивать.
• Не следует сразу опровергать услышанную информацию. Сначала вникнуть в суть беседы, разобраться в мотивах собеседника.
• Не поддаваться на агрессию говорящего. Терпением и спокойствием постараться нивелировать ее.

Часто ли вы замечали, что разговор с собеседником «не клеится» или ведет не в то русло? Будучи на позиции слушателя, склонны ли вы были считать, что хорошая беседа полностью строится на искусстве рассказчика говорить? Если да, спешим переубедить вас – это далеко не так. Как и рассказчик, слушатель может действовать на ход беседы, делая ее более приятной и интересной, используя методы и приемы активного слушания.

Виды слушания

Человек, являясь слушателем, а не рассказчиком, может по-разному воспринимать информацию, а также иначе к ней относиться. Он может выделять для себя в качестве главных критериев получение информации от рассказчика, а может быть нацелен на понимание его эмоций и чувств. Виды слушания представлены в базовой классификации, их существует четыре.

Первое – это эмпатическое слушание. Как понятно из названия, оно основано на эмпатии – то есть на сочувствии и сопереживании собеседнику. Эмпатическое слушание направлено на понимание и разделение чувств и эмоций собеседника. В таком случае вы неосознанно будете стараться следить даже за небольшими изменениями интонации и мимики рассказчика, скорее всего, частично упуская высказываемую им информацию. Такой тип слушания обычно характерен для личного общения с близкими друзьями, родственниками, возлюбленными.

Второе – критическое слушание, является противоположным видом слушания. В этом случае слушатель обращает внимание в первую очередь на информацию, так как заинтересован в ее получении. Используя этот тип слушания, человек тщательнее взвешивает информацию, выделяет для себя что-то важное и нужное. Такой вид слушания обычно используется, когда информация крайне важна для собеседника, это могут быть как серьезные разговоры с близкими, так и обсуждения рабочих моментов с коллегами и начальниками и т.д.

Третий вид – пассивное слушание, является более глобальным и выделяется по иным критериям. Данный вид слушания еще называю иначе – нерефлексивное слушание. При пассивном слушании человек главным образом молчит, особо не вмешиваясь в монолог рассказчика. Такое слушание применяет обычно в том случае, когда рассказчик чем-то сильно взволнован и хочет выговориться, потому что зачастую вопросы и восклицания собеседника могут быть просто неуместны.

Четвертое – активное слушание. Активное и пассивное слушание – диаметрально противоположные типы, ведь активное слушание подразумевает то, что слушатель будет показывать рассказчику свою заинтересованность в разговоре различными методами. Остановимся на этом типе подробнее.

Что такое активное слушание? Активное слушание – способ ведения разговора, в котором слушатель явно или неявно демонстрирует рассказчику свое желание слушать и воспринимать как информацию, так и чувства говорящего. Можно сказать, что активное слушание включает в себя критическое и эмпатическое слушание. В обоих случаях слушатель должен быть ориентирован на рассказчика. Активное слушание также называют рефлексивное слушание, так как человек старается проанализировать полученную информацию, как-либо ее переосмыслить, а также, если имеет место эмпатия, спроецировать чувства рассказчика на себя для дальнейшего их анализа.

Понятие активного слушания было введено советским психологом Юлией Борисовной Гиппенрейтер, которая занималась экспериментальной и системной семейной психологией. В своих работах автор подчеркивает важность использования активного слушания в отношениях внутри семьи. Для того, чтобы обучиться этой технике, необходимо понимать основные правила активного слушания.

Принципы активного слушания

Самым важным правилом, которое стоит усвоить, должно являться установление визуального контакта. Минимальный визуальный контакт, который должен быть установлен между собеседниками, это повернутые друг к другу лица. Повернутое в другую сторону лицо может быть расценено как нежелание слушать рассказчика, что скорее всего негативно отразится на беседе. Желательной также является установка зрительного контакта. Это отнюдь не означает, что во время разговора придется устроить подобие игры в «гляделки». Вам необязательно все время смотреть собеседнику в глаза, достаточно сделать это хотя бы несколько раз во время разговора.

Несмотря на то, что активное слушание подразумевает хотя бы минимальное поддержание разговора разнообразными жестами и фразами, иногда бывает необходимо просто помолчать. Такие паузы могут помочь рассказчику собраться с мыслями. Поэтому, особенно если вы уже произнесли какую-то реплику, а ваш собеседник не спешит отвечать сразу, не торопите его и не повторяйтесь, пока он не попросит, иначе вы рискуете сбить его с мысли.

Если вы не до конца уверены в том, что испытывает рассказчик, попробуйте расспросить его, чтобы это понять. В том случае, если вы имеете какие-либо предположения, стоит их озвучить. Рассказчик поймет, что вы заинтересованы в нем и его чувствах, и постарается самостоятельно их вам объяснить, если вы оказались неправы.

Принципы эмпатического слушания

Так как эмпатическое слушание является частью активного, необходимо также знать и правила эмпатического слушания. Для того, чтобы понять собеседника, необходимо настроиться на беседу. Чтобы это произошло, постарайтесь абстрагироваться от собственных проблем на время разговора. Ваши собственные мысли не должны отвлекать вас от понимания рассказчика. Важно также не давать предубеждениям мешать пониманию, поэтому все предустановки насчет чего бы то ни было, касающегося рассказчика, стоит оставить за пределами разговора. В любом случае, вы можете подумать об этом и сделать выводы уже после разговора.

Для того, чтобы показать партнеру свое понимание его чувств, постарайтесь не искажать его. Также не стоит пытаться объяснить рассказчику, почему он так поступает. Скорее всего, у него есть собственные мысли на этот счет, а если он захочет, он не только ими поделится, но и спросит ваше мнение. Особенно это касаются замечаний в негативном ключе, так как собеседнику, скорее всего не захочется продолжать с вами этот разговор.

Методы активного слушания

Так как инструменты и компоненты активного слушания включают в себя разнообразные принципы и методы, особой эффективности можно добиться, следуя сразу и принципам, и методам активного слушания. Основные приемы активного слушания сводятся к следующим пунктам:

• уточнение;
• пересказ (парафраз);
• повторение (эхо);
• паузы.

Уточнение сводится к тому, что вы задаете человеку вопрос в том случае, если вам что-то непонятно. Иначе это можно еще назвать выяснением. Если вы хотите понять собеседника, не стоит обходить стороной этот метод активного слушания, так как иначе легко можно понять рассказчика неправильно. Люди склонны додумывать недостающие детали, но это мешает им лучше понимать друг друга.

Пересказ помогает рассказчику услышать со стороны свою речь устами другого человека. Часто слушатели начинают этот метод активного слушания с фраз, подобных “По твоему мнению” или “Если я правильно вас понял”. Данный метод позволяет рассказчику понять, как это услышали именно вы, и что-то подправить или дополнить.

Повторение фраз собеседника также помогает построить хорошую беседу. В этом случае слушатель, как эхо, повторяет с вопросительной интонацией окончания предложений рассказчика. Это имеет эффект, схожий с уточнением.

Паузы тоже являются инструментами, способными благоприятно воздействовать на разговор. Рассказчику иногда необходимо подумать и собраться с мыслями. Однако иногда можно использовать и другие навыки активного слушания. Вы можете подтолкнуть рассказчика к дальнейшему развитию мысли. Можете рассказать собеседнику, что вы думаете по этому поводу, стараясь говорить по существу и избегать оскорблений. А можете рассказать о своем впечатлении, о том, что изменилось в вас и вашем восприятии происходящего после этой беседы, или подытожить рассказ. Однако, важно помнить, что перебивать рассказчика не стоит.

Часто возникающие ошибки

Слушающие люди, даже те, которые расположены к рассказчику, склонны иногда совершать ошибки. Вам важно знать некоторые особенности, которые не стоит совершать, если вы хотите научиться активному слушанию. Достаточно распространенной ошибкой является перебивание собеседника. Это может нарушить не только ход беседы, но и желание рассказчика вообще ее продолжать. В том случае, если вы уже перебили собеседника, постарайтесь восстановить ход разговора.

Не стремитесь делать выводы, особенно если разговор еще не закончился. В некоторых случаях лучше даже оставить эти выводы при себе. Не ставьте перед собой цели высказать несогласие с точкой зрения рассказчика. В этом случае вы рискуете уйти в свои мысли, придумывая, как бы лучше обосновать свою точку зрения, даже не думая, что это может привести вас к полнейшему непониманию, так как в эти моменты вы перестанете слушать собеседника, а начнете слушать самого себя. Может произойти, что вы, задумавшись над собственным ответом, упустите смысл слов собеседника, который на самом деле говорит почти то же, что только что думали вы. И постарайтесь не давать советов, если собеседник не ждет этого от вас.

Упражнения

Может так случиться, что самостоятельно не удается достичь серьёзных результатов. Но не отчаивайтесь. Естественно, не выйдет прибегнуть к каким-либо медицинским препаратам, помогающим в этом деле. Однако, медицина может вам помочь иначе. Превратить нерефлексивное слушание в рефлексивное может помочь психолог. Такие занятия могут проводиться как одиночно, то есть психолог будет беседовать только с вами, так и группами. В группах обычно легче достичь лучшего результата, однако он тоже появляется не сразу. Существует множество упражнений, которые используются в этих целях. Если вы хотите научиться применять активное эмпатическое слушание, стоит попробовать их сделать. Мы расскажем о некоторых из них.

Первое упражнение является легко модифицируемым и дополняемым. Группа людей, состоящая как минимум из двух человек, располагается как можно удобнее и закрывает глаза. В оригинальном примере используется прогулка у моря. Для представления вы можете использовать любую тему, одинаковую для вашей группы. Главное – вы должны обращать внимание на себя, свое тело, чувства и эмоции, на окружающие предметы. После по очереди нужно рассказать, что вы видели и чувствовали. Рассказчику отводится около 5 минут, остальные должны слушать молча, используя пока только нерефлексивное слушание. Необходимо ответить для себя, в какой момент чужого рассказа вы отвлеклись и перестали слушать. Во втором упражнении один человек слушает, один рассказывает о каких-либо проблемах. Слушатель должен понять рассказчика, используя определенные методы активного слушания (несколько или все).

Слушание собеседника является величайшим искусством, которым могут обладать только люди. Слушание - это не просто процесс получения информации, или еще проще, фиксация звуковых волн, передающих нам в закодированном виде какие-то сведения. Слушание - это общение, это одновременно и восприятие, и воздействие.

Среди средств и приемов убеждения слушание занимает одно из первых мест. Все люди слушают, но не все отдают себе отчет в том, что, слушая, они оказывают на того, кто говорит, неизменно большее влияние, нежели когда с жаром произносят перед ним тирады слов.

Слушание, как искусство коммуникации, не сводится только к восприятию слов. Вместе со словами слушающему человеку передается подтекст сообщения, который извлекается из невербальных средств общения - взгляда, экспрессии лица, жестов, позы. В производственной, деловой обстановке, когда процесс слушания осложняется эмоциональными переживаниями, и невербальный подтекст сообщения естественно размывается, происходит потеря иногда довольно важной информации. Отсюда вполне понятно, что при слушании надо сосредоточиваться не на словах, а на смысле сообщения. Как видно, слушание предполагает проникновение слушающего за текст сообщения. Но это только одна сторона слушания. Другая сторона связана с нравственно-психологическим его аспектом. С детства нас приучают сознавать в себе личность. Человеческое «Я» у всех людей получает большое и всестороннее наполнение. Все люди хотят, чтобы к ним проявляли определенный такт и уважение. В общем, они довольно чувствительны к невниманию. Собеседник, который старается слушать, приобретает в их глазах моральный авторитет и признание. С этим связана активная, побуждающая функция слушания. Действительно, чтобы что-то слушать, надо побудить говорящего человека к высказыванию. Сказать ему: «Что вы хотите?» или «*Какой у вас вопрос?» - значит, настроить говорящего на официальный тон, т. е. толкнуть его к тому, чтобы он перешел в психологическую защиту. Собраться, обратиться во внимание, искренне приготовиться выслушать человека - вот, что расковывает и влечёт говорящего человека к слушающему человеку. Такое влечение обычно остывает, если слушающий начинает проявлять нетерпение в разговоре, перебивать, подсказывать, «помогать» закруглять какие-нибудь сложные фразы и т. д. Не успеет говорящий перевести дух, собираясь сказать, как ему кажется, что-то важное, как слушающий вклинивается в разговор и начинает излагать свои более «ценные» идеи. Разговор, естественно, постепенно угасает, уступая место монологу нетерпеливого слушателя. Говорящий остается в каком-то заряженном состоянии, и невысказанные мысли начинают тяготить его грузом. Несостоявшийся разговор по душам оставляет в собеседнике неприятный отпечаток.

Наблюдения показывают, что хозяйственные руководители более 70% своего рабочего времени проводят в разговорах: примерно 10% времени они тратят на письмо, 15% - на чтение деловых бумаг, 25% - на говорение и 50% - на слушание. Нетрудно себе представить тот факт, что если человек не владеет искусством слушания, tq львиная доля его усилий затрачивается далеко не производительно. По данным зарубежных психологов, где-то более 90% людей или не умеют слушать других, или являются плохими слушателями. Как утверждает Д. Барбара, американские менеджеры, не прошедшие курс обучения слушанию, используют только 30% своих возможностей по осуществлению коммуникации.

По манере слушания всех людей можно разделить на три категории:

а) внимательных,

б) пассивных

в) агрессивных.

Среди них больше всего пассивных и меньше всего внимательных. Давайте уясним, что для нас значит быть внимательным. Человека, который, скажем, в перерыве между заседаниями сидит и слушает разговор двух беседующих, не назовешь внимательным. Это пассивный слушатель. Он не включен в качестве существенного элемента в систему коммуникации. Пассивное слушание он демонстрирует взглядом, позой, можно сказать, всем своим существом. У внимательного слушателя горят глаза, целенаправленно устремляется взор, организуются в гармонию легкой настороженности все мышцы лица. Однако - это отнюдь не напряженное состояние. Поза внимательного слушателя сочетает в себе мышечное расслабление и обостренное чувство готовности. Комфорт здесь, безусловно, необходим, но в известных пределах. Чрезмерный комфорт располагает к свободному время препровождению. Длительное изучение ситуаций слушания показывает, что для внимательного слушателя характерно:

а) поза внимания:

б) направленность взгляда;

в) обратная связь, т. е. сигнализация слушающего о функционировании канала передачи информации. Об этом следует сделать некоторые пояснения.

Слушание - это живой процесс взаимодействия людей, непрерывное общение. Говорящий человек может фиксировать «исправное» функционирование такого общения только по каналу обратной связи. Отсюда, слушающий должен непрерывно посылать какие-то сигналы, уведомляя говорящего о том, что его сообщение принимается. Люди обычно используют для этого самые разнообразные приемы: кивок головой, пожимания плечами, гримасы лица, жестикуляцию, «ерзание» на стуле, а также различные восклицания типа «Да! Да!», «Гм», «Хм», «Ух» и т. д. Причем вся эта сигнализация очень легко оценивается слушающим. Он с удивительной легкостью разбирается, что здесь искренне, а что фальшиво. В связи с этим нельзя обольщать себя тем, что можно без труда создавать о себе впечатление внимательного слушателя. Чтобы действительно выглядеть внимательным, нужно настраиваться на искреннее отношение к собеседнику. Вспомним о правилах успешного убеждения. Правило третье гласит о том, что надо проявлять к собеседнику искреннее внимание. Только искренность намерений слушающего человека порождает у говорящего желание высказаться. Искренность упорядочивает деятельность человека, организует его конкретные действия и операции, освобождая от постоянного, сознательного контроля за своим поведением. Если мы, например, перед тем как выслушать посетителя, внушим себе: Я буду к нему предельно внимателен», то это не будет пустой фразой. Пропущенная через сознание, волю и чувства, эта фраза станет руководством к действию, «чувством правды», как говорил К. С. Станиславский. «Оказывается, - восклицал он, - что чувство правды точно так же, как и сосредоточенность и мышечная свобода, поддается развитию и упражнению». «Чувство правды» слушания поддается воспитанию. Такое воспитание естественно начинается с уяснения основных правил слушания собеседника. Если все известные в этом плане правила объединить вместе, то после определенной обработки получится «система пятнадцать». Она состоит из трех разделов - А, Б, В:

А. Как быть внимательным:

1) Относитесь к говорящему человеку с уважением, цените по достоинству его желание сообщить нечто новое. Помните, что люди, прежде чем начать говорить, готовятся к разговору. Большинство, начиная разговор, ставит перед собой вполне конкретную цель.

2) В самом начале разговора постарайтесь установить контакт с собеседником. Такой контакт можно назвать своего рода «раппортом» (тесное взаимопонимание). Чтобы установить такой контакт, нужно сформировать у себя установку к искреннему реагированию на речь говорящего.

3) Смотрите на собеседника. Если есть возможность, можно смотреть в глаза, однако подобное поведение слушающего не всем по душе: люди застенчивые, а их среди человечества где-то около 40%, не выносят прямого взгляда. Некоторые лица, выходцы из Юго-Восточной Азии (Япония, Китай) вообще стараются не смотреть в глаза других людей.

4) Старайтесь не перебивать. Надо быть прилежным слушателем, выслушивать собеседника до конца. Терпеливое слушание помогает решить многие вопросы по оказанию воздействия, в частности, разоружить агрессивных собеседников. Однако, терпение слушать не должно означать пассивности. Терпение - это прием активного наступательного воздействия. Ни один ретивый говорун не сможет устоять перед терпеливым слушателем.

5) Заранее не делайте выводов. Особенностью поведения людей является действие на основе установки, т. е. усвоенных в прошлом опыте стереотипов поведения. Некоторые люди очень цепко стараются держаться этих стереотипов, поэтому нередко проявляют агрессивность.

Б. Как избавиться от агрессивности?

1. Не доминируйте во время беседы. Доминировать можно по-разному: словами, позой, тоном. Тот, кто доминирует, мало слышит, т. е. мало понимает из того, что ему говорят. А тот, кого доминируют, теряет и переходит в психологическую зависимость.

2. Не давай те волю своим эмоциям. Когда эмоции берут верх, разум притупляется. Человек с притупленным разумом плохо разбирается в том, что говорят ему, кроме того, он заставляет своего собеседника хитрить или даже лгать. Когда чувствуете, что эмоции становятся хозяином положения, подумайте о собеседнике.

3. Не спешите возражать. Дайте собеседнику выговориться. Все взвесьте, а потом уже возражайте. Когда говорящего человека перебивают, чтобы сделать возражение, поступают необдуманно. Во-первых, останавливая человека, не успевшего выговориться, мы порождаем у него чувство досады. Оно-то и не позволяет ему согласиться с возражениями. Другое дело возражать после того, когда собеседник исчерпает себя словами. Разрядившись, человек готов выслушать аргументацию. Во-вторых, если слушать внимательно, возможно и возражать не придется: под влиянием внимательного и терпеливого слушателя гаснет пыл оппонента.

4. Не принимайте «позы обороны». Когда слушающий скрещивает руки на груди, сжимает мышцы, напрягается, говорят, что он «уходит в оборону». Действительно, напряжение различных участков тела - это свидетельство несогласия. Говорящий человек без труда воспринимает такое состояние, поэтому принимает меры - замыкается.

5. В разговоре всегда находите паузу для остановки. Пауза нужна, во-первых, чтобы дать собеседнику вклиниться в разговор, а, во-вторых, чтобы погасить свой пыл.

В. Как избавиться от пассивности?

1. Не будьте молчуном. Молчание - это не слушание, хотя многие так и думают. Пауза в разговоре - это прием слушания. Однако, если пауза превышает 5-6 секунд, она воспринимается как молчание. Молчание гасит активность говорящего человека.

2. Сдерживайтесь в меру. Терпение и сдержанность - это приемы воздействия. Однако, когда они переходят границу, т. е. слишком затягиваются, то обращаются в свою противоположность. Безграмотное терпение и сдержанность слушающего могут породить у говорящего ответное действие в виде психологической защиты. Мерилом здесь выступает чувство меры.

3. Не выставляйте из себя умника. Натянутость и витиеватые замечания по поводу того, что говорит собеседник, часто порождают скуку. Когда говорящий в ответ на свое высказывание слышит что-то невнятное, он не может не думать о безразличном отношении к нему.

4. Следите за своим расслаблением. Раскованность стимулирует говорящего человека. Однако, будучи оставленной, без контроля, она переходит в релаксацию - полное расслабление, что заражает этим же собеседника. В состоянии релаксации активность общения погасает.

5. Если устали, извинитесь. Контролируйте свое состояние. Когда почувствуете скованность в суставах или потребность к потягиванию, не встряхивайтесь. Это сразу замечается. Лучше всего сослаться на самочувствие или подыскать какой-нибудь предлог для перерыва.

Итак, мы познакомились с 15 правилами слушания. Все они объединяются одним общим правилом, скорее принципом, проявления внимания к собеседнику. Когда мы задаемся вопросом: «Как повысить эффективность слушания?», ответ может быть вполне определенным: «Проявляйте к собеседнику максимум внимания».

Невербальные коммуникации

Деловое общение - это, прежде всего, коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. Посредством невербальных коммуникаций передаётся 93% информации. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро приспосабливают своё вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.

Статья подробно поднимает вопрос общения между людьми с точки зрения психологии. Как правильно слушать и говорить. Даёт правила эффективного слушания и нахождения общего языка со своим собеседником.

Каждый из нас неразрывно связан с другими людьми, и понять внутренний мир личности можно только в том случае, если учитывать постоянное влияние окружающих, связи, межличностные отношения. С другой стороны, все, что нам известно о психологии отдельного индивида, помогает разобраться в хитросплетениях человеческих отношений, увидеть, почему люди общаются друг с другом так, а не иначе.

Что делает общение более эффективным, а что затрудняет его?

Как индивидуальные особенности отражаются в социальной жизни, что происходит при взаимодействии людей, обладающих разными личностными характеристиками?

Существует ли «способность» и «неспособность» к общению, можно ли учиться общаться правильно?

На некоторые из этих вопросов мы постараемся ответить в данной статье.

Сенсорные системы

Каждый человек с момента рождения ориентируется в окружающем мире, получает и накапливает свой внутренний опыт благодаря функционированию органов чувств. Мы получаем информацию обо всем, что нас окружает, при помощи зрения, слуха, осязания, обоняния и вкуса. Попятно, что в принципе у здорового человека действуют все сенсорные системы (то есть системы органов чувств), хотя в зависимости от конкретных условий может более активно работать та или другая (например, в полной темноте мы, конечно, будем в первую очередь полагаться на слух и на осязание, а не на зрение).

Но специалисты обнаружили, что независимо от меняющихся внешних условий у каждого человека одна из сенсорных систем является ведущей. Иными словами, одни люди в общем и целом склонны полагаться на то, что они видят, другие воспринимают окружающий мир преимущественно на слух, третьи — на ощупь; а есть и такие, для кого наиболее значимыми и информативными являются запахи или различные оттенки вкуса (хотя таких людей сравнительно мало).

С помощью доминирующей системы органов чувств информация не только воспринимается, но и хранится, и воспроизводится. Различия эти достаточно тонкие и не всегда заметны неискушенному наблюдателю; у разных людей «приверженность» к той или иной сенсорной системе выражена в разной степени, и «чистых» «зрителей» или «слушателей» можно встретить нечасто. Тем не менее, наличие таких индивидуальных особенностей восприятия — доказанный факт.

При внимательном наблюдении вы можете определить тип восприятия, свойственный вашему партнеру. Установить собственный тип, как правило, сложнее (поскольку мы «оказываем предпочтение» тому или иному типу ощущений бессознательно), но в принципе и в этом нет ничего невозможного.

Визуальный тип

Ведущей сенсорной системой у этих людей является зрение. Они слышат, видят и понимают то, что видят. Если человек развешивает одежду в шкафу, сортируя ее по цвету, выстраивает тапочки в прихожей строго по размеру, то можно предполагать, что у него ведущим каналом восприятия является именно визуальный (хотя возможны и другие объяснения такой страсти к порядку). Собственно, для него важно не столько то, чтобы в доме было чисто, сколько чтобы было красиво, радовало глаз.

Визуалов отличает высокий тембр голоса и быстрый темп речи (для них характерно быстрое, поверхностное дыхание верхней третью легких). Громкость своего голоса они могут вообще не контролировать (не слышат, как говорят!). Очень характерны жесты, которые они используют при разговоре, — указующие, рисующие. Лишите визуала возможности размахивать руками, и он не сможет говорить (кстати, когда визуал слушает, эта бурная жестикуляция прекращается).

И еще один важный момент: для того, чтобы разговор с визуалом «состоялся», необходимо все время поддерживать с ним зрительный контакт (попросту говоря, смотреть ему в глаза) — глаза и уши у него являются, по сути дела, единым органом, если он не будет вас видеть, то и услышать не сможет.

Любимые слова визуалов: видеть, рисовать, яркий, ясный, смутный, в фокусе, вспышка, перспектива, темный, многоцветный и т. д.

Аудиальный тип

Эти люди полагаются прежде всего на слух. Темп речи у них средний, выразительность достигается не громкостью, а богатством интонаций. Очень чувствительны к резким, неприятным и громким звукам. В зрительном контакте при разговоре они не нуждаются. Жестикуляция, сопровождающая речь, свернутая, очень характерны ритмические жесты (от повторяющегося взмаха рукой или кивка головы до беспрерывного хождения взад-вперед). Отличительном особенностью является и то, что аудиал всегда ведет рассказ «от печки»: если его прервать, он просто начнет сначала.

Любимые слова аудиалов: слышать, звучать, громкий, мелодичный, шумный, гармоничный, скрежет, крик, визг, звенящий и т. д.

Кинестетический тип

Если визуалы «слушают» глазами, то кинестетики — всем телом. Ведущим ощущением у них является осязание. Визуалам важно, чтобы окружающее пространство было красивым, аудиалы ценят гармонию (то есть отсутствие резких раздражителей, диссонанса), а для кинестетика главное — чтобы было удобно. В том хаосе, который творится в их вещах, разобраться могут только они сами; любого визуала такое зрелище приводит в ужас, а кинестетику важно лишь одно — чтобы все было под рукой. В любом углу квартиры он будет «вить себе гнездо»: облюбовав какое-нибудь из кресел, он постепенно и незаметно организует вокруг себя уют и комфорт, подтягивая к себе журнальный столик, пепельницу, телефон, одеяло, холодильник...

Речь кинестетика иногда может напоминать мурлыканье: правда, кошки мурлычут горлом, а у него просто низкий тембр голоса, довольно медленный темп речи (и нижнее брюшное дыхание). Кинестетики могут жестикулировать во время разговора, но эти жесты (прикосновения к собеседнику или к самому себе, всевозможные ощупывания, поглаживания, манипуляции с какими-нибудь предметами) никак не связаны с речью.

Очень важно иметь в виду следующее: кинестетик переводит слова не в образы («картинки»), а в чувства, то есть буквально всем телом переживает все, что слышит или собирается сказать (здесь, понятно, от него требуется обратный «перевод» чувств в слова, понятные собеседнику), поэтому реакции его могут быть несколько замедленными (с точки зрения представителя другого типа!).

Любимые слова кинестетиков: чувствовать, трогать, теплый, мягкий, гладкий, удобный, схватить, зажатый, грубый, тупой и т. п.

Помимо этих, наиболее распространенных, типов , встречаются еще и вкусовой, и обонятельный, но таких людей сравнительно мало. Есть еще один вариант, который специалисты «придумали» специально для тех случаев, когда ни один из вышеуказанных типов определить невозможно. Это дискретный тип восприятия; он формируется вследствие каких-то серьезных искажений в развитии ребенка, обычно является следствием душевной или физической травмы. Его можно рассматривать как своеобразную защитную реакцию психики, заслон, который человек бессознательно выставляет перед потоком впечатлений из внешнего мира, которые он не может воспринять искренне и непосредственно.

Люди такого склада вам наверняка хорошо известны. Они полагают, что в общении важен лишь ментальный план, то есть уровень «чистого разума». У этих людей очень скованные движения, выраженное напряжение мышц (своеобразная «деревянность») и характерный «телефонный» голос. Чаще всего такие «живые компьютеры» получаются из детишек с ярко выраженной кинестетической «ориентацией» в результате очень жесткого родительского воспитания.

Ведь ребенок-кинестетик — существо своеобразное: он любит есть руками (даже в том возрасте, в котором все другие дети уже оставляют эту привычку), играть с водой, глиной, песком, грязью, он никогда не отвечает на вопрос и не выполняет приказов немедленно. Все это нередко делает кинестетиков не слишком «удобными» детьми, и они постоянно подвергаются ограничениям, наказаниям, требованиям вести себя иначе. В результате ребенок может утратить способность адекватно реагировать на окружающий мир и доверять собственным ощущениям.

По большому счету, каждый представитель дискретного (то есть, дословно, «разорванного») типа восприятия нуждается в психотерапевтической помощи для того, чтобы его нарушенная психическая целостность была восстановлена.

Ключи доступа

Помимо описанных внешних характеристик и «излюбленных» словечек, существуют и другие, более тонкие признаки использования человеком той или иной сенсорной системы. Будучи представителем того или иного типа восприятия, любой человек, разумеется, пользуется данными, поступающими ото всех органов чувств. Для того чтобы немного лучше понять, что же именно происходит в голове собеседника в данный момент, вы можете попробовать научиться пользоваться так называемыми ключами доступа. Это понятие ввели специалисты в области НЛП (нейро-лингвистического программирования, одного из популярнейших направлений в современной психологии и психотерапии), которым, кстати, принадлежит и разработка концепции типов восприятия (на их языке это называется «ведущая репрезентативная система»).

Ключи доступа — это микродвижения глаз, которые показывают, как человек думает — в картинах, в словах или в ощущениях. Научиться считывать эту информацию непросто; в принципе, такой навык относится к специальным, профессиональным умениям психотерапевтов, работающих в русле НЛП. Но иногда и «простому смертному» удается заметить какие-то характерные реакции, особенно если они повторяются достаточно часто, а наблюдатель очень внимателен.

Так вот, если ваш собеседник перемещает глаза вверх и налево (то есть для вас, сидящего напротив, направо), это означает, что в данный момент он вызывает и рассматривает некий эйдетический образ, то есть содержанием его сознания в данный момент является очень яркое зрительное воспоминание о чем-то, что он прежде видел или переживал.

Движение глаз вверх и направо говорит о том, что человек конструирует зрительный образ (то есть не вспоминает, а зрительно представляет себе нечто новое, чего еще нет в его опыте). Взгляд, устремленный «в пространство», то есть расфокусированные глаза со слегка расширенными зрачками, сообщает лишь, что человек видит перед собой какой-то образ (он может быть и эйдетическим, и конструируемым).

О том, что человек слушает самого себя, погружается во внутренний диалог, свидетельствуют следующие перемещения глаз: 1) вниз и налево; 2) на среднем уровне, направо или налево. Еще более ярким показателем того, что имеет место процесс внутреннего слушания и внутренний диалог, является «телефонная поза»: слегка склоненная голова опирается на руку, а рука находится рядом с ухом, как будто бы держит телефонную трубку.

Наконец, движение глаз вниз и направо говорит о том, что человек обращается в данный момент к кинестетическому аспекту внутреннего опыта, то есть переживает какие-то телесные ощущения, эмоции или желания.

Искусство перевода

Очень часто люди не понимают друг друга потому, что воспринимают разные аспекты чувственного опыта: например, один говорит что-то важное, не замечая при этом, что другой в данный момент не слушает, а смотрит (глаза расфокусированы, зрачки расширены). Чуть позже может возникнуть недоразумение: «Я же тебе говорил!» — «А я не слышал...» — и в самом деле не слышал, хотя, вроде бы, стоял напротив и вид у него был внимательный.

Разница в восприятии информации может порой приводить к серьезному взаимному непониманию. Для того чтобы прояснить сказанное, воспользуемся одним примером из психотерапевтической практики.

Эту историю приводит в своей книге Лесли Кэмерон-Бендлер, известный специалист в области супружеской психотерапии.

Молодая супружеская пара, Джо и Дженис, обратилась за помощью к психотерапевту в связи с сексуальной дисгармонией. Джо обвиняет жену в том, что она слишком «нетерпелива».

Джо: Она очень нетерпелива (глаза вверх, налево — доступ к эйдетическим образам; Джо зрительно представляет перед собой то, что происходит между ним и женой). Я люблю планировать, как все будет, так сказать, создавать сцену.

Джо рассказывает психотерапевту, что перед тем, как заняться любовью, он представляет себе все то, что произойдет, в мельчайших подробностях, рисует в своем воображении замечательную картину-фантазию, а потом стремится воплотить увиденное в реальности. Можно сказать, что он эстет: Джо высоко ценит антураж, учитывает все нюансы в окружающей обстановке, словом, он относится к тем людям, которые предпочитают зажечь свечи, рассыпать по постели лепестки роз, а потом долго и красиво раздевать любимую женщину.

Что же может не устраивать «капризную» жену Дженис?

Дженис: Я не хочу участвовать в сцене. Я хочу чувствовать себя любимой без всего этого спектакля. В этом нет непосредственности. Я просто хотела бы (опускает глаза вниз, направо — доступ к кинестетическому опыту; Дженис погружается в свои телесные чувства, связанные с близостью), чтобы в этом было больше наслаждения. Я бы хотела, чтобы он позволял мне себя удивить; но нет, это всегда по его плану. И всегда должно быть правильный свет, и тихая музыка. Иногда мне, знаете, хочется его резко схватить. Когда я ощущаю сильное сексуальное желание, я хочу этого именно в этот момент.

Итак, Джо — визуал, и он ориентируется на зрительные образы; а Дженис — яркая представительница кинестетического типа восприятия, и для нее гораздо важнее непосредственное телесное выражение, чем красивая «постановка». Можно ли сказать, что один из них прав, а другой нет, что один в чем-то лучше другого? Конечно же, нет. Оба они искренни в своих желаниях и, заметьте, вовсе не эгоистичны: Джо особенно подчеркивает, что во всех его фантазиях обязательно присутствует Дженис, в своих стараниях «сделать все красиво» он стремится доставить ей удовольствие. И она желает именно этого — порадовать мужа: ей грустно от того, что он «не дает себя удивить», в то время как она хотела бы подарить ему всю свою страсть, искреннюю и спонтанную. Они действительно любят друг друга, но выражают свою любовь на разных языках.

В ситуации, когда собеседники не знают языка друг друга, необходим переводчик!

Именно переводом занимается в данном случае психотерапевт, предлагая супругам следующие метафоры.

Сначала она обращается к Дженис и предлагает ей представить такую ситуацию:

— Представь себе, что ты готовишь к приходу гостей обед из четырех-пяти блюд. Ты тщательно продумываешь меню таким образом, чтобы каждое блюдо возбуждало аппетит для следующего. А гости приходят, требуют на стол все пять блюд сразу и начинают поедать их безо всякого разбора. Или, того хуже, не дожидаясь, пока ты предложишь им то, что приготовила, до отвала наедаются бутербродами. Почувствуешь ли ты себя разочарованной в такой ситуации? То же самое испытывает и Джо, который готовит для тебя роскошную трапезу, а ты наедаешься закуской.

Такая метафора учитывает кинестетическую ориентацию Дженис, помогая ей перевести зрительные образы Джо в чувства и ощущения («ты чувствуешь», «он испытывает»).

Затем настает очередь Джо, которому Лесли Кэмерон предлагает такой «перевод»:

— Джо, ты, наверное, был когда-нибудь на экскурсии с экскурсоводом? Наверное, ты заранее представлял себе, сколько всего нового и удивительного сможешь увидеть. Во время экскурсии ты смотрел по сторонам и наверняка замечал что-нибудь интересное, какую-нибудь тропинку, на которую тебе очень хотелось свернуть, чтобы посмотреть, куда же она приведет. Но экскурсовод следовал но заранее намеченному маршруту, и тебе приходилось проходить мимо многих местечек, которые выглядели такими привлекательными. Не правда ли, это может показаться очень разочаровывающим и отбить охоту к подобным путешествиям?

Эго перевод чувственных, телесных переживаний Дженис в зрительные образы, которые легко и ясно могут быть восприняты ее визуальным мужем. Такой перевод помогает супругам понять друг друга, и от взаимных упреков и обвинений они переходят к новому состоянию, в котором они способны осознать, что «иногда экскурсия может быть интересным переживанием, как и обед из пяти блюд, а. в другой раз новая тропинка или импульс момента могут быть более тревожащими».

Научившись определять, каким именно аспектом опыта руководствуетесь вы сами и ваш собеседник, вы сможете осуществлять подобный «перевод». И тогда вы обнаружите, что нередко спорите, отстаивая одну и ту же точку зрения, только выражаете ее на разных языках...

Как нужно слушать

Действительно ли вы умеете слушать собеседника?

Психологи, изучающие процессы коммуникации, давно установили, что при любом разговор, информация «располагается» по крайней мере на четырех уровнях — это:

1. что люди на самом деле имеют в виду;

2. что они высказывают вслух;

3. что слышит собеседник;

4. как он интерпретирует услышанное, преломив эти слова сквозь призму собственного опыта.

То есть в процессе передачи от одного человека к другому информация подвергается тройному искажению! (Мы не будем сейчас углубляться в этот феномен, хотя нарисованную картину можно было бы усложнять до бесконечности: например, уровень «то, что люди на самом деле имеют в виду» можно разложить на несколько «подуровней» — сознательный, а также уровень бессознательных побуждений, породивших данную мысль, и т. д.).

Нам нередко лишь кажется, что мы слушаем другого человека, тогда как на самом деле мы слушаем самих себя. Все слова, что проникают в наше сознание извне, мы мгновенно встраиваем в свой собственный внутренний опыт, не давая себе труда «выйти из себя» и «посмотреть» на сказанное собеседником отвлеченно, не смешивая его слов со своими умозаключениями.

Вам наверняка хорошо знакома эта ситуация: вы делаете вид, что слушаете партнера, но на самом деле увлечены собственными мыслями. Внезапно ваш слух выхватывает в речи собеседника какое-то «ключевое слово», за которое вы можете ухватиться, чтобы немедленно открыть рот и высказаться самому — возможно, на тему, не имеющую ничего общего с тем, что интересовало в данный момент партнера (такие «конкурентные» высказывания нередко начинаются со слов: «Да, кстати о...». Если человек перебивает своего собеседника такими словами, это служит верным признаком того, что он был погружен в собственные мысли и не уделял никакого внимания тому, что слышит).

Психолог Вирджиния Сатир озвучивает этот феномен следующим образом: «Чем больше я сконцентрирован на своем внутреннем диалоге, тем меньше внимаю своего партнера». И далее она выдвигает основные условия, необходимые для того, чтобы слушание было полноценным.

Правила эффективного слушания

1. Тот, кто слушает, должен полностью сосредоточить внимание на говорящем.

2. Тот, кто слушает, должен отказаться от любых возможных предубеждений в отношении говорящего.

3. Воспринимая слова собеседника, никогда не нужно полагаться на чужие и предвзятые оценки.

4. Тот, кто слушает, должен чувствовать себя абсолютно раскованным и свободным от смущения; он должен быть наделен правом задавать говорящему любые вопросы.

5. Тот, кто слушает, должен показать говорящему, что услышал и понял то, что было сказано.

Психологи выделяют два вида эффективного слушания — пассивное и активное. Каждая из этих техник имеет свои «показания» и ограничения.

Пассивное слушание

Это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. С помощью такой техники можно выразить понимание, одобрение, поддержку.

Ситуации, где это полезно:

1. собеседник хочет выразить свое отношение или точку зрения;

2. собеседник хочет обсудить какие-то наболевшие проблемы;

3. собеседник испытывает трудности в выражении своих забот и проблем;

4. при необходимости сдерживать собственные эмоции.

Ситуации, где этого недостаточно:

1. у собеседника отсутствует желание разговаривать;

2. при отсутствии у вас согласия с собеседником (ведь молчание — знак согласия);

3. когда говорящий стремится получить более активную поддержку;

4. когда пассивное слушание мешает самовыражению собеседника, противоречит его интересам.

Активное слушание

Применение этой техники (а, точнее говоря, нескольких техник, объединенных в одну группу по признаку их «активности») необходимо для контроля точности восприятия, для исключения многозначности слов, для понимания подтекста, для преодоления трудностей открытого самовыражения. Существуют следующие приемы активного слушания.

Вербализация — уточняющее повторение или повторение сути сказанного близко к тексту. Выслушав партнера, вы говорите что-нибудь вроде; «Как я тебя понял,...» или «Если я правильно понял твои слова, ты сказал...», а затем дословно повторяете то, что говорил собеседник.

Вербализацией полезно пользоваться в следующих ситуациях:

1. при обсуждении какой-то очень важной проблемы, когда совершенно необходимо точное понимание сказанного;

2. при выяснении отношений, в экстремальной ситуации и в конфликтах (так можно полностью погасить конфликт);

3. в разговоре участвует несколько человек (больше двух), и важно закрепить мнение каждого из собеседников, чтобы избежать неразберихи;

4. при контакте с малознакомым (или вовсе незнакомым) собеседником — подобный стиль общения свидетельствует о том, что вы вежливы, хорошо воспитаны и внимательны;

5. в ситуации просьбы, в профессиональной ситуации, в беседе с начальством.

Интерпретация — проверка правильности высказывания, правильности понимания. Слушатель как бы подводит итог основным идеям и чувствам говорящего. Использование этой техники особенно удобно в ходе продолжительной беседы: интерпретация позволяет соединять отдельные фрагменты разговора в некое осмысленное целое. Здесь слушатель уже не просто дословно повторяет сказанное, но позволяет себе озвучивать собственные выводы.

Интерпретация может начинаться со слов: «Из твоих слов можно заключить...», «Давай подведем итог...», «Насколько я понял, ты имеешь в виду...» Кстати, интерпретация может быть и заведомо ложной (например, если вы не согласны с говорящим, стремитесь «навести» его на какую-то новую мысль, хотите подчеркнуть противоречие в его высказываниях и т. д.).

Эта техника бывает особенно уместной:

1. при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, решении проблем;

2. в ситуации, где длительное обсуждение вопроса может завести в тупик;

3. в конце разговора.

Проговаривание эмоционального состояния — отражение чувств, эмоций, установок говорящего. Используются такие вводные слова, как: «Мне кажется, ты испытываешь...», «Чувствуешь ли ты себя...» и т. п. Эта техника особенно часто применяется в тех случаях, когда говорящий демонстрирует какие-то достаточно яркие эмоциональные реакции.

Выяснение — обращение к говорящему за уточнениями. Эго, разумеется, то, что необходимо делать в любой ситуации, когда вы действительно нуждаетесь в дополнительной информации. Кроме того, выяснение обычно помогает «разговорить» собеседника, который затрудняется свободно высказывать свои мысли.

Еще большее значение для полноценного общения имеет не просто умение слушать (хотя и оно, как мы только что убедились, отнюдь не является на самом деле «простым»!), а хорошо развитая эмпатия.

Эмпатия — глубокое и безошибочное ощущение внутреннего мира другого человека, его тайных эмоций и смысловых оттенков, эмоциональное созвучие с его волнениями, использование всей глубины понимания человека не в своих, а в его интересах.

Очевидно, что эта способность совершенно необходима людям, ориентированным на деятельность в системе «человек-человек».

Как нужно говорить

Человеку, который слушает, приходится концентрировать все свое внимание, управляться сразу с несколькими потоками информации: он слышит слова, соотносит их с позой, мимикой и жестами говорящего, вызывает и удерживает в сознании воспоминания о предыдущем опыте общения с этим человеком (сопоставляя этот опыт с тем, что слышит сейчас) и представления о будущем развитии отношений (ибо каждый из нас постоянно планирует будущее — хотя бы самым «краешком» своего сознания; способность и потребность прогнозировать, соотносить настоящее время с будущим является одной из отличительных черт человеческой психологии).

Все эти сложные процессы могут существенно затрудниться, если воспринимаемая слушателем информация оказывается противоречивой.

Возможны противоречия между:

1. вербальным и невербальным потоками информации (то есть между словами собеседника и его жестами, мимикой, позой);

2. тем, что он говорит сейчас, и тем, что говорил раньше;

3. тем, что он говорит непосредственно своему собеседнику, и тем, что он говорит по этому же поводу другим людям.

Искаженные модели общения

Несоответствие между словами и невербальным поведением (позой, мимикой, жестами), сопровождающим эти слова, — одна из самых распространенных причин затруднений в процессе коммуникации. Причины, побуждающие человека посылать противоречивые сигналы, могут быть и сознательными, и неосознанными. Почему же люди часто «не хотят» быть правильно понятыми?

Вот лишь несколько возможных причин:

1. страх обидеть собеседника, нежелание его расстраивать или противоречить ему, боязнь испортить с ним отношения;

2. неуверенность в своей правоте, отсутствие ясного представления о том, что на самом деле хочется сказать;

3. боязнь показаться навязчивым;

4. равнодушие к собеседнику, незаинтересованность в том, чтобы быть понятым.

Первые три причины можно в общем виде описать как страх быть отвергнутым. Иначе говоря, это потребность в принадлежности, которая побуждает людей выбирать одну из следующих моделей искаженного общения: заискивающая, обвиняющая, расчетливая или отстраненная.

«Миротворец» — человек, использующий заискивающую модель общения.

Вербальный уровень общения: выражение согласия, стремления угодить («Ты всегда прав», «Все, чего ты хочешь, — хорошо и правильно», «Я готов на все, лишь бы ты был счастлив» и т. п.).

Невербальный уровень общения: выражение покорности, жертвенности, беспомощности.

Внутреннее ощущение: собственной ничтожности («Сам по себе я не представляю никакой ценности. Без тебя я — ничто»).

«Прокурор» — человек, использующий обвиняющую модель общения.

Вербальный уровень общения: выражение несогласия, недовольства («Ну почему ты ничего не можешь сделать, как положено?»).

Невербальный уровень общения: выражение упрека, обвинения, доминирования.

Внутреннее ощущение: одиночества и глубокой неудовлетворенности жизнью («Никто меня не ценит и не понимает»).

«Человек-компьютер» — приверженец расчетливой модели общения.

Вербальный уровень общения: выражение крайней рациональности, отвлеченности от любых сиюминутных «страстишек», то есть живых человеческих чувств и эмоций («Разумеется, всем хорошо известен тот неоспоримый факт, что некоторые люди на всю жизнь сохраняют свойственный маленьким детям эгоцентрический стиль мышления» — в переводе на простой и понятный каждому язык это может означать всего-навсего: «Ну почему ты все время занимаешься только своими делами и совсем не обращаешь на меня внимания!»).

Невербальный уровень общения: выражение собранности, холодности (человек, «застегнутый па все пуговицы»).

Внутреннее ощущение: собственной уязвимости («Нужно как-то защитить себя, потому что меня слишком легко обидеть»).

«Безумец» — человек, использующий отстраненную модель общения.

Вербальный уровень общения: совершенно неадекватен; то, что говорит на этом уровне человек, не имеет никакого смысла вообще или, по крайней мере, не относится к теме разговора.

Невербальный уровень общения: выражение отстраненности («На самом деле, меня здесь нет, я не имею никакого отношения к происходящему»).

Внутреннее ощущение: «Я здесь лишний, обо мне никто не заботится, я никого здесь не интересую».

Возможно, вы сразу узнали себя в одном из описанных типов. Если нет — воспользуйтесь очень простым способом «самодиагностики». Представьте себе, что вы быстро шли по улице и нечаянно наступили другому прохожему на ногу. Если в такой ситуации вы:

— заливаетесь краской, опускаете глаза и голосом, дрожащим от отчаяния, говорите: «Ох, простите меня, ради Бога! Мне ужасно неловко! Все время я на всех натыкаюсь! Вам очень больно, да? Ну уж извините меня, косолапого!» — значит, вы принадлежите к типу «миротворцев»;

— немедленно раздражаетесь и гневно заявляете: «Вы что, слепой?! Не видите, куда идете?» — очевидно, что вы предпочитаете «прокурорский» стиль общения;

— глядя сквозь свою «жертву», произносите в пространство: «Мне следует извиниться. У меня не было намерения причинить вам неудобство. Если у вас есть претензии ко мне, вы можете связаться с моим адвокатом», — вы склонны пользоваться «расчетливой» моделью общения;

— слегка рассеянно усмехаетесь и восклицаете, обращаясь к окружающим: «Ничего себе! Может, некоторым лучше дома посидеть, чем по улицам бегать?» — вы используете «отстраненную» модель общения.

Уравновешенный стиль общения

К счастью, помимо этих четырех искаженных моделей общения, есть и еще одна — уравновешенная. Это именно тот стиль общения, который является эффективным и позволяет людям понимать друг друга и сохранять хорошие отношения. Уравновешенный стиль общения прямолинеен и гармоничен, произносимые слова отвечают выражению лица, позе и интонациям. Вы действительно говорите то, что хотите сказать.

И пусть у вас не возникает впечатления, что подобная манера поведения недосягаема и невозможна в реальной жизни. Избрать уравновешенную модель общения не значит превратиться в ангела. Используя эту модель, вы вполне можете и поучать, и упрекать, и заискивать, и «мудрствовать», и отстраняться от ситуации. Отличие же от предыдущих, искаженных, моделей состоит в том, что все это вы делаете осознанно, при необходимости, в качестве адекватной реакции на требования внешнего мира.

Ведь, согласитесь, в жизни бывают ситуации, когда нам действительно нужно указать другому на его ошибку, подчиниться другому человеку, призвать на помощь отвлеченные логические построения или просто уйти в сторону. Уравновешенный стиль общения подразумевает, что вы способны проделать все это таким образом, что у собеседника не возникнет сомнений и неясностей в том, что же именно вы имеете в виду.

Воспользуемся примером ситуации, когда один человек случайно наступает на ногу другому. Помимо описанных выше четырех способов поведения есть и пятый, вполне очевидный: прямо и открыто посмотреть на «жертву» своей неловкости и спокойно сказать: «Простите, я не нарочно. Вам не больно?». Вы просто извинились, и ваше поведение не вызывает ощущения неадекватности, несоответствия этой пустяковой, в общем-то, ситуации. Выгоды такого поведения очевидны: вы принесли свои извинения, инцидент тем самым исчерпан, и уже в следующую секунду вы забываете о нем. Ваша уравновешенная реакция наверняка позволит и «жертве» не принимать случившееся близко к сердцу.

Уравновешенная модель общения требует здоровой самооценки. Добавим еще несколько практических приемов, помогающих сохранить именно эту, наиболее эффективную модель общения.

На проверку часто оказывается, что наши страхи и опасения не так уж серьезны. Каждый раз, когда вы чувствуете себя в опасности («Я совершу какую-нибудь глупость», «Я не справлюсь с этой работой», «Он мне не поверит», «Она меня не простит» и т. д.), спросите себя: «Останусь ли я в живых после того, как это случится? Смогу ли я выжить?» Если вы можете ответить на этот вопрос утвердительно, значит, все в порядке, и можно не защищаться, а смело следовать по своему пути.

Барьеры в общении

Вот те факторы, которые затрудняют эффективное общение между людьми:

1. Попытка увести разговор от проблемы (любая попытка сменить тему, в том числе и шутки).

2. Выяснение и допрос («Кто это тебя надоумил?»).

4. Приказ, указание, команда («Говори медленнее!»).

5. Предупреждение, угроза, обещание («Если ты сделаешь это, то потом сильно пожалеешь!»).

6. Осуждение, критика, обвинение.

7. Брань, унижение.

8. Похвала (может рассматриваться как один из способов увести разговор в сторону).

9. Успокоение, сочувствие, поддержка (звучит парадоксально, но и эти, в целом вполне позитивные, проявления могут затруднять эффективное общение, когда вам нужно, несмотря ни на что, найти решение той или иной проблемы).

Как сделать разговор эффективным

Существуют определенные правила, помогающие построить беседу наилучшим образом — так, чтобы у участников оказалось как можно больше шансов услышать друг друга, правильно попять и адекватно отреагировать.

Правила эти таковы:

1. Избегать обсуждения проблемы в целом.

2. Избегать обсуждений, не приносящих конкретных результатов.

3. Разбивать проблему па составные части и решать их отдельно.

4. Следовать цепи обсуждения, оставаться в рамках предмета обсуждения; обсуждая одну проблему, не перескакивать на другую и не привлекать аргументов, которые не относятся к предмету обсуждения, но усиливают позицию участника разговора.

5. Двигаться от небольших, частных соглашений к более общим, резюмировать и подводить итоги сделанного:

а) договорившись по отдельным вопросам, необходимо на их основе найти обобщающие формулировки для крупных соглашений;

б) резюмирование и подведение итогов помогает участникам беседы уточнить правильность понимания полученных соглашений;

в) это делает разговор более динамичным, создает ощущение его движения.

6. Реагировать на все положительные шаги, действия, предложения. Любая инициатива, уступка — явление конструктивное, она приводит к уступкам другой стороны.

7. Обращать внимание (свое и собеседника) на моменты единства и согласия между вами.

8. Ссылаться на достигнутые договоренности.

9. Устанавливать соглашение об общих принципах взаимодействия.

10. В ситуации тупика отставить данный вопрос и перейти к следующему, позже можно будет вернуться к этому затруднительному моменту.

Вот и подошла к концу наша статья, надеемся вам она была интересна и полезна. Удачи вам в общении!