Правила заселения и выселения из отеля.

Когда вы приезжаете в отель рано утром, а заселения просят подождать до обеда — приятного мало. Многие просят дать свободный номер, за что их просят заплатить. Так первые же часы отпуска могут испортить настроение на всё оставшееся время. Чтобы такой ситуации не возникло, предлагаем ознакомиться с общепринятыми правилами заселения и выселения из отеля, которые обычно и становятся преградой между ресепшном и неопытным туристами.

В любом отеле мира заранее можно узнать, в какое время вы можете заезжать в номер и во сколько должны его покинуть. Чаще всего временные рамки следующие

• выезд до 10:00
• заселение после 14:00

Но в зависимости от размеров отеля, количества персонала и других особенностей время может смещаться на 1-2 часа в любую сторону.

Время заезда и отъезда всегда указывается на листе бронирования.

Частые проблемы при заселении

Ранний заезд и номер не готов

Если вы приезжаете в пик туристического сезона, высока вероятность того, что он забит на 100%. Поэтому зачастую в гостинице просто нет свободного номера, куда вас можно заселить, согласно тем условиям, которые вы заказывали (например, с видом на море). Поэтому чтобы сгладить конфликт туристу предлагают размещение без вида на море, либо номер другой категории, за который надо доплатить. Наш турист, естественно, воспринимает это как ущемление прав и начинает скандалить. «Начинать разборки» вы имеете право только после того, как отель не подготовил ваш номер к указанному времени заселения.

Внимательно читайте туристический ваучер. Там обязательно указано время прилета в страну и можно заранее прикинуть во сколько вы будете на месте. Чем раньше вы прибываете, тем выше вероятность, что у вас будут проблемы при размещении. Хороший туроператор обычно заботится о том, чтобы клиенту не приходилось ждать, но тут всё больше зависит от отеля.

Если вы видите что вам придется ждать, то что вам мешает пойти на море? Сложите плавательные принадлежности в верхние слои чемодана и спросите на ресепшне, где можно оставить багаж.В больших отелях есть специальные багажные комнаты для таких целей.

Позднее заселение в отель

Если вы прилетаете поздно вечером и в отеле окажитесь поздно вечером или ночью — обязательно заранее уточните правила позднего заезда («late check-in» на английском) и предупредите отель письмом о планируемом времени заезда. В больших гостиницах стойка рецепшна обычно работает круглосуточно, поэтому в них проблем не возникнет. В отелях поменьше — чаще всего есть дежурный работник, который откроет дверь и выдаст ключи от номера. В некоторых случаях процесс регистрации производят не по приезду, а на следующее утро. Ни в коем случае не давайте деньги охранникам и сторожам, на которых часто перекладывают эту обязанность.

Абсолютно нормальной считается ситуация, когда берется дополнительная плата за поздний заезд. Обычно это практикуется в небольших апарт-отелях, где нет постоянного штата сотрудников. Чтобы передать вам ключ от номера, работнику придется отдельно приезжать вне своего рабочего времени. За это и берется дополнительная плата (до 20 долларов).

Просят доплатить

Часто у работников отеля есть готовый номер улучшенной категории и они готовы отдать его за дополнительную плату (обычно себе в карман).

Спросите можно ли найти номер за дополнительную плату при гарантии того, что это очень хороший вариант. Таким образом, вы можете убить сразу двух зайцев — получить быстро более выгодное хорошее размещение (вполне вероятно лучше, чем планировали). Если вы видите, что номер за доплату вас не устраивает — откажитесь от него и скажите, что будете ждать свой. Торгуйтесь — это нормально. В конце концов — вы клиент и вы всегда правы.

Ситуация выходит из под контроля

Если вы видите, что ситуация выходит из под контроля — вызывайте менеджера и звоните туроператору. Между собой они решат этот вопрос быстро и в вашу пользу.

Если у вас всё-таки возникли проблемы из-за заселения, то не портите себе отпускное настроение. Если вы в первый же час пребывание испортите отношение с ресепшн, то потом это может сказаться на общем уровне обслуживания. Старайтесь, понимать что есть правила, которые все должны соблюдать. Просто во всех правилах есть лазейки, которыми можно попробовать воспользоваться.

Частые проблемы при выселении из отеля

Позднее выселение

Согласно правилам, вы должны освободить номер в день своего отъезда до 10:00, так как работникам отеля нужно подготовить номер для следующего клиента за 2-3 часа.

Но что делать, если у вас вылет вечером и до самолёта еще полдня? Есть 3 варианта.

1. Многие отели предлагают такую опцию как «late check-out» (отложенный выезд из отеля). Вы можете узнать есть ли такая услуга. Обычно заказ этой услуги платный и стоит примерно половину от суточной стоимости проживания. Заказывая эту услугу, вы сохраняете за собой право жить в своем номере до приезда вашего автобуса, который отвезет вас в аэропорт. В редких случаях, эта услуга бесплатная (точнее просто включена в стоимость проживания).
2. Если Вы видите, что отель не забит под завязку и в нём полно свободных мест можно заранее поговорить с работниками отеля, чтобы они разрешили выехать чуть позже. Конечно, процесс переговоров могут ускорить чаевые, но иногда и они не требуются.
3. К сожалению, правила заселения и выселения вы переписать не в состоянии, и если отель всё-таки просит покинуть номер — покиньте его. Но это не означает, что вы должны покинуть территорию. Уважающий себя отель даст возможность последний раз пообедать в ресторане или провести время в комнате отдыха, также как возьмет на себя заботу о вашем багаже.

А какие проблемы в отелях возникали у вас? Поделитесь своим опытом в коментариях.

Гостиница "Белый камень" рада приветствовать Вас!

Мы приложим все усилия, чтобы Ваше пребывание в гостинице было приятным и комфортным.

Для этого разрешите предоставить Вам краткую информацию о порядке заселения и проживания в гостинице:

1. Гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок, согласованный с администрацией гостиницы. По истечении согласованного срока проживающий обязан освободить номер по требованию администрации. При желании продлить срок проживания необходимо сообщить об этом администратору гостиницы не позднее, чем за 2 часа до расчетного часа - 12 часов по местному времени. Продление срока проживания в этом же номере возможно только при отсутствии на него подтвержденной брони в пользу третьих лиц.
2. Расчетный час - 12 часов по местному времени.
3. Режим работы гостиницы «Белый камень» - круглосуточный.
4. Поселение (подселение) в гостиницу граждан осуществляется по предъявлении:

• для граждан РФ - паспорта РФ
• для иностранных граждан - загранпаспорт, виза, миграционная карта
• для военнослужащих Военного билета либо офицерской книжки подтвержденного командировочным удостоверением.

При согласии гостя с действующими правилами гостиницы «Белый камень» и оформлении проживания - договор на оказание гостиничных услуг считается заключенным.

1. Администрация гостиницы имеет право заключать договор на бронирование мест. При наличии свободных мест администрация принимает заявки на бронирование от юридических и физических лиц по электронной почте, через сайт или по телефону. При бронировании, размещении или при свободном поселении гость выбирает категорию номера, а право выбора конкретного номера, принадлежащего данной категории, остается за администрацией гостиницы. Бронь на номер предоставляется с 12:00 часов до 17:00 часов текущего дня, если в течении этого времени номер не оплатили - бронь аннулируется.
2. Плата за проживание и услуги в гостинице осуществляется по свободным (договорным) ценам, согласно утвержденного руководством гостиницы прейскуранта. Оплата производится в рублях, наличными денежными средствами, путем безналичного перечисления по договору бронирования или с использованием расчетных (кредитных) карт. Поселение в гостиницу производится только после внесения гостем предоплаты за весь предполагаемый срок проживания. Фискальный чек и окончательный счет за оказанные услуги выдается при выезде гостя.
3. Плата за проживание взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени. При свободном поселении гостя в ночное время с 22:00 до 06:00 поселение в номер производится только до расчетного часа, продление проживания производится в порядке, предусмотренном пунктом 1 настоящих правил. При проживании менее суток (24 часа) плата взимается за полные сутки за исключением следующих случаев:

• ранний заезд: с 06:00 до расчетного часа (12:00) - оплата 50% стоимости номера
• ранний выезд: с 00:00 до 06:00 - оплата 50% стоимости номера

1. За проживание детей в возрасте до 8-ти лет, без предоставления отдельного места, оплата не взимается.
2. Размещение гостя в забронированном номере до расчетного часа заезда и выезд после расчетного часа (но не позже, чем на 3 часа) допускается только по предварительному согласованию с администрацией гостиницы.
3. В случае отказа гостя от проживания или сокращения срока проживания администрация вправе удержать, из внесенной гостем (его гарантом) предоплаты сумму в размере стоимости одних суток проживания . Данная сумма является платой за резервирование номера на имя гостя на весь период его проживания.
4. По просьбе проживающих, с согласия администрации, допускается нахождение посторонних лиц в номере с 08:00 до 23:00 часов; для этого посетителю необходимо предоставить администратору на стойке регистрации удостоверение личности и получить гостевую карту.
5. В случае задержки посетителя в номере гостя после 23:00 или провода в гостиницу зарегистрированным гостем постороннего лица в ночное время (с 23:00 до 08:00 часов) данные лица должны быть оформлены на подселение в номер гостя. За такое подселение взимается оплата - 200 руб. с человека, (пастельные принадлежности не предоставляются) согласно утвержденного в гостинице «Белый камень» прейскуранта.
6. Право на внеочередное размещение в гостинице при наличии свободных мест имеют:
   . Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы; работники прокуратуры, сотрудники органов внутренних дел, работники судебных органов, налоговой службы, сотрудники федеральных органов правительственной связи и информации (при исполнении ими служебных обязанностей);
   . инвалиды 1-й группы и лица, сопровождающие их (не более одного человека); другие категории граждан в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации;
   . Участники Великой Отечественной войны, инвалиды 2-й и 3-й групп и лица, сопровождающие их, поселяются в гостиницу в первую очередь, по мере освобождения мест.
7. Смена постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей производится один раз в три дня. По просьбе гостя может быть произведена внеплановая замена белья.
8. Гостиница обеспечивает проживающим следующие виды бесплатных услуг:
   . вызов "скорой помощи"; пользование медицинской аптечкой;
   . вызов такси;
   . доставка в номер корреспонденции по ее получении;
   . побудка к определенному времени;
9. Гостиница оказывает гостю дополнительные услуги за плату по его желанию в соответствии с перечнем и реестром цен на дополнительные услуги.
10. Гостиница не несет ответственности за работу городских служб (аварийное отключение электрической и тепловой энергии, водоснабжения).
11. Проживающий обязан:

При выходе из номера закрыть водоразборные краны, окна;
. соблюдать установленный в гостинице «Белый камень» порядок проживания, соблюдать чистоту, тишину и общественный порядок в номере и гостинице;
. строго соблюдать правила пожарной безопасности;

Возместить ущерб в случае утраты, повреждения или порчи имущества гостиницы. Оценка нанесенного ущерба производится на основании «прейскуранта цен на порчу гостиничного имущества»;

Нести ответственность за действия приглашенных им к себе в номер посетителей;
. своевременно и в полном объеме оплачивать все представленные гостиницей дополнительные услуги, продукцию мини-бара.

1. В гостинице запрещается:

Оставлять в номере посторонних лиц, а также передавать им карту-ключ от номера;
. хранить громоздкие вещи, легковоспламеняющиеся материалы, оружие, химические и радиоактивные вещества, ртуть;

Держать в номере животных;

Курить в номерах, а так же в холлах и коридорах гостиницы;
. находиться в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;
. пользоваться нагревательными приборами, если это не предусмотрено в гостиничном номере;

Нарушать покой гостей, проживающих в соседних номерах.

1. Номера в гостинице «Белый камень» объявляются строго некурящими, поселяющийся в них гость согласен за курение в номере уплатить штраф в размере 500 рублей, который пойдет на очистку номера и воздуха от запаха дыма.
2. Курить гостям разрешается только в месте, которое определила администрация гостиницы.
3. Администрация не несет ответственности за утрату ценных вещей гостя, находящихся в номере. В случае обнаружения забытых вещей администрация принимает меры к возврату их владельцам. Если владелец не найден, администрация заявляет о находке в полицию или орган местного самоуправления.
4. Книга отзывов и предложений находится у дежурного администратора гостиницы и выдается по требованию потребителей.
5. Администрация гостиницы оставляет за собой право посещения номера без согласования с гостем в случае задымления, пожара, затопления, а также в случае нарушения гостем настоящего порядка проживания, общественного порядка, порядка пользования бытовыми приборами.
6. Гостиница вправе расторгнуть договор на оказание гостиничных услуг в одностороннем порядке либо отказать в продлении срока проживания в случае нарушения гостем порядка проживания, несвоевременной оплаты услуг гостиницы, причинения гостем материального ущерба гостинице.
7. Администрация гостиницы вправе отказать в обслуживании и заселении лицами в состоянии алкогольного или наркотического опьянения без объяснения причин.
8. При отсутствии гостя по месту проживания более суток (или по истечении 6 часов с момента наступления его расчетного часа), администрация гостиницы вправе создать комиссию и сделать опись имущества, находящегося в номере и передать его в полицию или орган местного самоуправления.
9. В случае возникновения жалоб со стороны потребителя администрация принимает все возможные меры для урегулирования конфликта, предусмотренные законодательством.
10. В случаях, не предусмотренных настоящими правилами, администрация и потребитель руководствуются действующим законодательством РФ.

* Правила проживания в гостинице "Белый камень" разработаны на основе Закона РФ " О защите прав потребителей" и "Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", утвержденных Постановлением Правительства РФ № 490 от 25 апреля 1997 года, (с изменениями и дополнениями от 02.10.1999 г., 15.09.2000 г.)

Порядок проживания в гостинице устанавливается исполните­лем. В напечатанном виде он должен находиться на информацион­ном стенде в вестибюле и быть в каждом гостиничном номере. Далее приведен один из возможных вариантов такого документа.

«Режим работы гостиницы круглосуточный. Для оформления проживания граждан России необходимы соответствующие документы (рассмотрено далее в подразд. 6.4). Иностранные граждане предъявляют заграничный паспорт с визой, миграционную карту.

Гостиница заключает в устной или письменной форме догово­ры на бронирование. При опоздании взимается плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.

Плата за проживание взимается в соответствии с расчетным часом - 12.00 (время - московское). С 0.00 до 12.00 - плата не взимается. При задержке выезда гостя с 12.00 до 18.00 взимается почасовая плата, с 18.00 до 24.00 - плата за половину суток, с 00.00 до 12.00 - за полные сутки. При проживании менее суток плата взимается за сутки.

Формы оплаты в гостинице - наличный, безналичный расче­ты и расчеты по платежным картам. Оплату за проживание вносят предварительно за весь предполагаемый период проживания. В слу­чае выезда гостя, не оплатившего какие-либо услуги, гостиница вправе использовать данные его платежной карты для получения недостающего платежа (при работе по платежным картам).

Всем проживающим гарантируется сохранность личных вещей в номере и камере хранения при условии соблюдения порядка проживания. За деньги и ценности, не сданные на хранение, ад­министрация ответственности не несет. В случае обнаружения про­пажи личных вещей из номера гость обязан немедленно сообщить об этом администрации для принятия необходимых мер по ро­зыску пропавших вещей. Все вещи, забытые в номере, передаются по акту в камеру хранения, администрация принимает меры по их возврату. Если владелец вещи не найден или неизвестен, ис­полнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местно­го самоуправления. Вещи граждан РФ хранятся в камере хранения 6 мес, иностранных граждан - 12 мес.

В службах, занятых обслуживанием гостей, должны быть книги отзывов и предложений. Все жалобы рассматриваются незамедлительно. Все клиенты имеют одинаковые права, они обязаны:

соблюдать установленный в гостинице порядок проживания;

правила пожарной безопасности, санитарные нормы;

в случае возгорания следует немедленно сообщить о нем дежурному администратору;

иметь при себе «Карту гостя» и не передавать ее другим лицам;

принимать гостей после их регистрации у администратора или сотрудника службы безопасности; рекомендуется встречать гостей персонально в вестибюле, а при уходе - провожать до выхода из гостиницы;

возмещать ущерб в случае утраты или повреждения имущества;

не вносить в гостиницу и не хранить в номере взрывчатые, легковоспламеняющиеся вещества, оружие;

громоздкие вещи сдавать в камеру хранения.

6.3. Бронирование мест

Гостиница не может достичь рентабельного уровня загрузки без использования систем бронирования (предварительного заказа) номеров. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ (разд. II) сказано: «Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование по­средством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование плата за простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостини­це производится в порядке общей очереди». В разд. IV названых правил сказано: «За нарушение сроков на­чала оказания услуг по договору бронирования гостиничное пред­приятие уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 % от цены забронированного номера (места в номере)». Служба бронирования является составной частью службы приема и размещения, а численность ее сотрудников зависит от величины гостиницы. Обычно служба бронирования работает в днев­ные часы, а в вечернее и ночное время эту работу выполняет "дежурный администратор. Процесс бронирования очень важен для гостиницы, и на сотрудниках, занимающихся этой работой, ле­жит большая ответственность. Сотрудники службы маркетинга налаживают связи с корпоративными клиентами, организаторами конгрессных мероприятий и выставок, туристскими организа­циями в целях перспективного использования номерного фонда. Заявки на бронь принимают от индивидуальных клиентов или от организаций. Как правило, заявки на группу поступают задолго до даты поселения, индивидуальные - за несколько дней.

Номера можно забронировать по телефону, факсу, электрон­ной почте, лично, через форму «бронирование» на сайте гостиницы, международные системы бронирования.

В соответствии с Международной гостиничной конвенцией, принятой 15.06.1979 г., заключаются два вида контрактов по продаже гостиничных услуг - с индивидуальным клиентом или группой клиентов. Приводим выдержку из конвенции: «Статья 9»

а) началом заключения гостиничного контракта признается направле­ние туристской организацией в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг;

б) запрос на бронирование услуг, переданный в устной форме, должен быть подтвержден письменно (письмом, телеграммой, телексом, компьютером, факсом);

в) запрос на бронирование должен содержать перечень услуг. Цены на услуги могут быть оговорены в запросе, в этом случае туристская организация гарантирует оплату в размере оговоренной суммы.

а) гостиничный контракт признается заключенным только в случае акцепта владельцем гостиницы направленного ему запроса;

б) принятие запроса должно быть подтверждено в письменной форме с указанием услуг, относящихся исключительно к запросу фирмы, и цен на эти услуги;

в) подтверждение направляется незамедлительно, но не более чем в течение 3 суток с момента получения запроса владельцем гостиницы.

Если туристская организация желает получить ответ по телеграфу, она должна сделать пометку в запросе - ответ оплачен. Статья 11. Предварительная оплата

а) владелец гостиницы имеет право потребовать предварительную оплату (в форме гарантированного депозита или задатка) как условие принятия запроса.

Любая предварительная оплата будет расцениваться как гарантированный депозит, за исключением тех случаев, когда владелец гостиницы прямо не указал, что предварительная оплата должна быть осуществлена в форме задатка. В случае заявления владельца гостиницы о предварительной оплате контракт признается заключенным только по получении владельцем гостиницы обусловленной суммы или доказательства оплаты от туристской организации;

б) владелец гостиницы должен подтвердить туристской организации получение суммы предварительной оплаты в течение 24 часов с момента получения оплаты;

в) сумма предварительной оплаты, как правило, равна цене забронированных услуг (номер, питание) за одни сутки пребывания в несезон и за трое суток пребывания в сезон «пик».

Статья 12. Документы на бронирование

1. Принятие ваучера

Владелец гостиницы имеет право потребовать полной предваритель­ной оплаты либо частичной предварительной оплаты. Если он не ставит таких условий, то он обязан принять ваучер в качестве гарантийного доку­мента, подтверждающего, что оплата будет осуществлена в соответствии с условиями и сроками, предусмотренными настоящей конвенцией.

2. Простой ваучер

В простой ваучер наряду с другими данными должны быть включены дата прибытия и отъезда клиента и гостиничные услуги (номер и питание).

3. Ваучер «полный кредит»

Выпуск такого типа ваучера обусловливается специальным соглаше­нием между владельцем гостиницы и туристской организацией. В таком ваучере допускается, кроме только гостиничных услуг (номер и питание), перечень других услуг.

Выплата комиссии осуществляется в соответствии с принципами статьи 17.

Цены на гостиничные услуги для туристской организации не должны быть выше обычных цен.

Владелец гостиницы обязан придерживаться цен, предусмотренных контрактом. В случае изменения цен новые цены могут быть применены только по истечении 30 дней с момента их изменения. Однако изменение не должно касаться цен на услуги, на предоставление которых уже было дано подтверждение владельцем гостиницы.

а) Туристская организация, заключившая гостиничный контракт, при­нимает на себя обязательства по оплате счета за предоставленные услуги, за исключением тех случаев, когда оговорено специально, что счет оплачивается клиентом;

б) счет должен быть оплачен в сроки, предусмотренные контрактом, а в случае их отсутствия - в течение 30 дней со дня получения счета;

в) если контрактом предусмотрено, что оплата за услуги, забронированные туристской организацией, производится клиентом, владелец гостиницы должен гарантировать туристской организации выплату комиссии.

В этом случае владелец гостиницы оставляет за собой право не принимать кредитные карточки за предоставленные услуги.

Статья 17. Правила оплаты комиссионных

Гостиничный контракт, подпадающий под действие настоящей конвенции, предусматривает выплату комиссионных в размере соответствующего процента от цен на услуги (номер и питание), указанных в контракте.

Владелец гостиницы выплачивает комиссию только туристской организации, исключая все другие стороны.

Владелец гостиницы должен вычислить из своего общего счета сумму, комиссионных, причитающихся туристской организации».

Корпоративная централизованная система бронирования обеспечивает операторам доступ к информации о наличии свободных номеров в каждой из гостиниц сети.

Подтвержденным бронированием называют получение специального уведомления, высылаемого гостиницей клиенту (ст. 16, п. а). Для получения подтверждения о бронировании требуется, чтобы уведомление о нем поступило клиенту по почте или факсу. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, количество гостей, требующихся мест, а также любые специально оговариваемые требования. Гость может захватить уведомление с собой, чтобы проверить детали бронирования по прибытии в гостиницу. Действия референта по бронированию при поступлении запроса представлены на рис. 6.2.

Если условия бронирования удовлетворяют гостя, дается положительный ответ. При поступлении индивидуального заказа оформляется талон на бронирование по форме:

фамилия, имя, отчество гостя;

место жительства;

вид заявки;

дата заявки;

дата заезда, выезда;

тип номера;

количество мест;

дополнительные услуги (трансфер, экскурсии, аренда бизнес-центра, ресторана, билеты на мероприятия и др.);

подпись лица, принявшего заявку.

При поступлении группового заказа оформляется заявка на бронирование (рис. 6.3). При условии оплаты по безналичному расчету в заявке в обязательном порядке указываются банковские реквизиты организации. Заявку подписывают генеральный директор и главный бухгалтер.

В конце смены заявки на бронирование сдаются в бухгалтерию кроме талонов и заявок, оформляются журналы регистрации заявок на бронирование (рис. 6.4 и 6.5). Одна из форм заказа номера через Интернет представлена на рис. 6.6.

Важные пункты и маленькие хитрости вступающих завтра изменений.

С 21 октября в России начинают действовать новые правила по оказанию гостиничных услуг. Утверждённое 9 октября 2015 года постановление «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» представляет собой значительно изменённый документ 1997 года. Целью новых правил является защита прав потребителей при проживании в гостиничных комплексах.

Начиная с завтрашнего дня все юридические лица и индивидуальные предприниматели, ведущие свою деятельность официально, должны оснащать вход в гостиничный комплекс табличкой с названием места, адресом и режимом работы. В случае основания гостиницы или отеля ИП на табличке должны присутствовать фамилия, имя и отчество предпринимателя, дополненные сведениями о государственной регистрации. В большинстве случаев этот пункт станет касаться хостелов и мини-отелей, о которых будет сказано позже.

Во время заселения для вновь прибывших на стойке ресепшена должна быть доступна вся актуальная информация о гостинице. Обязательно должны присутствовать указанные ниже данные. Их же руководство гостиничного комплекса обязано разместить на официальном сайте компании.

• Сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц либо факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;
• Сведения о вышестоящей организации (при наличии);
• Сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия;
• Сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц;
• Категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);
• Перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
• Сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;
• Перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;
• Сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;
• Предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
• Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами;
• Сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;
• Сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы.

Одним из важных нововведений является возможность заселения в полночь и выселения до полудня. В таком случае с заселяющегося будет взята только половина стоимости за суточное проживание в номере. Способы бронирования остались без изменений: зарезервировать номер можно онлайн, по телефону либо непосредственно после прибытия в место будущего проживания.

В случае гарантированного бронирования гостиница имеет право заставить оплатить один день проживания. Если же о гарантированной брони не говорилось, то в случае отказа от заселения она просто аннулируется. Временем заезда и выезда принято считать полдень, однако специфика работы гостиниц допускает двухчасовую разницу между прибытием и отъездом. Удобно в той же ситуации с оплатой только половины суток, что позволит сэкономить значительную сумму.

Что касается услуг, то гостиницы с количеством номеров больше 50 обязаны оказывать их круглосуточно. Список предоставляемых без дополнительной платы услуг выглядит следующим образом:

• Вызов скорой помощи, других специальных служб;
• Пользование медицинской аптечкой;
• Доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по её получении;
• Побудка к определённому времени;
• Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
• Иные услуги по усмотрению исполнителя.

Все перечисленные правила применимы также к хостелам и мини-отелям, пользующимся большим спросом у путешественников со всего мира. Обусловлено это тем, что количество современных бюджетных средств размещения быстро растёт. Только в Москве их число приближается к 400 , тогда как в Санкт-Петербурге практически достигнута отметка в 1000 . При этом качество оказываемых в хостелах услуг порой сопоставимо с европейским уровнем. Однако комитет Госдумы по жилищной политике и жилищно-коммунальному хозяйству не особо доволен мини-отелями.

Представители комитета рекомендовали принять законопроект, запрещающий размещение мини-отелей и хостелов в жилых помещениях, причём сделать это в первом чтении, назначенном на сегодняшний день. В случае принятия законопроекта большая часть сомнительных мини-гостиниц будет вынуждена закрыться, что скажется на бюджетном туризме. Это стало одной из причин, по которой правила проживания в гостиницах и отелях были пересмотрены, в том числе и особенность заселения в полночь. Нелегальным хостелам придётся нелегко.

Правила проживания и пользования гостиничными услугами в туристском гостиничном комплексе «Бета»

1. Общие положения

1.1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 г. № 1085 и Законом РФ «О защите прав потребителей».
1.2. Туристский гостиничный комплекс «Бета» (Далее - Гостиница), входит в состав холдинга АО ТГК «Измайлово», действующая на основании Устава, Свидетельства о внесении записи в ЕГРЮЛ, Сертификата соответствия требованиям безопасности и Свидетельства о присвоении гостинице категории «***» (три звезды).
1.3. Гостиница имущественный комплекс, предназначенный для оказания комплекса услуг по обеспечению временного проживания граждан, включая сопутствующие услуги.
1.4. Номерной фонд Гостиницы включает в себя категории «Люкс» (номера: «Люкс стандарт», «Люкс стандарт плюс», «Люкс комфорт», «Люкс Шарм», «Люкс Премьер»), «Джуниор сюит» (номера: «Студио»); «Первая категория» (номера: «Стандарт», «Стандарт плюс», «Бизнес класс», «Первый класс», «Стандарт ДеЛюкс»); «Вторая категория» (номера: «Эконом»).
Номера оснащены оборудованием, мебелью, постельными принадлежностями и другим инвентарем и предметами санитарно-гигиенического назначения, предназначенными для обеспечения условий проживания, предусмотренных требованиями к гостинице категории «три звезды».
1.5. Гость – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо, заказывающий, приобретающий и (или) использующий гостиничные услуги исключительно для личных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

2. Бронирование Гостиницы

2.1. Размещение Гостей производится по предварительному бронированию. При поселении без предварительного бронирования размещение производится только при наличии свободных номеров.
Гость может забронировать номер в Гостинице, оплатив его до заселения (гарантированное бронирование (п.п. 2.5.), либо без оплаты (негарантированное бронирование – п.п. 2.2.).
2.2. Негарантированное бронирование - бронирование Гостиницы, при котором первая оплата производится Гостем по прибытии в Гостиницу у стойки. Негарантированное бронирование происходит после получения Гостем подтверждения бронирования от Гостиницы на условиях отсутствия финансовых гарантий Гостя. В подтверждении обязательно указывается номер (категория, вид), условия бронирования, сроки проживания, калькуляция стоимости заказанного размещения.
2.3. Негарантированное бронирование – бронирование номера в Гостинице, при котором Гостиница ожидает потребителя до 18 часов 00 минут по местному времени указанного дня заезда. При неприбытии до 18 часов 00 минут по местному времени бронирование автоматически аннулируется. Обязательства Гостиницы по размещению прекращаются, а размещение производится при наличии свободных номеров на общих основаниях.
2.4. Финансовых обязательств между Гостиницей и Гостем при негарантированном бронировании не возникает.
2.5. Гарантированное бронирование - бронирование номера в Гостинице, при котором Гостиница ожидает Потребителя на протяжении первых суток размещения (до расчетного часа (12:00) дня, следующего за днем запланируемого заезда). Бронирование Гостиницы гарантируется путем предоплаты, как минимум, первых суток проживания, или предоставления данных кредитной карты Гостинице и согласия Гостя на списание средств со счета. Оплата производится после получения подтверждения бронирования Гостиницей.
2.6. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя, Гостиница производит возврат Гостю суммы произведенной предоплаты за вычетом платы за фактический простой номера (стоимость первых суток размещения), в соответствии с условиями бронирования Гостиницы. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;
2.7. Предоплата при гарантированном бронировании производится безналичным путем банковским переводом или кредитной картой, а также любым другим способом наличной или безналичной оплаты. Платеж считается произведенным в случае поступления денежных средств на расчетный счет или в кассу Гостиницы за сутки до заезда. В случае неоплаты в установленные сроки, бронирование считается аннулированным без предварительного предупреждения.
2.8. Несвоевременным отказом от гарантированного бронирования признается отказ, полученный Гостиницей менее чем за одни сутки до Расчетного часа (12:00) дня запланированного заезда. Незаездом признается не прибытие Гостя в Гостиницу (в Службу размещения Гостиницы) до Расчетного часа (12:00) дня, следующего за днем запланированного заезда.

3. Порядок оформления проживания и предоставления услуг

3.1. Режим работы Гостиницы - круглосуточный. Предусмотрен технологический перерыв в период с 01:00 до 02:00 часов (ночной аудит).
В период после 00:00 часов до фактической остановки Автоматизированной Системы Управления при гарантированном бронировании (п. 2.5. настоящий Правил) размещение Гостей производится предыдущей датой.
Возобновление размещения Гостей осуществляется при наличии свободных номеров не ранее 02.00 часов после окончания технологического перерыва.
3.2. Оформление проживания в Гостинице производится при предъявлении паспорта гражданина РФ, свидетельства о рождении для лиц, не достигших 14 лет, паспорта, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, - для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации, военного билета для военнослужащих срочной службы при наличии увольнительного (не более срока действия увольнительного), иностранных граждан при наличии национального паспорта, визы или вида на жительство, миграционной карты, разрешения на временное проживание или вида на жительство для лиц без гражданства.
Регистрация в гостинице несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, сопровождающего лица, документа, удостоверяющего полномочия сопровождающего лица согласия (доверенности), а также свидетельства о рождении этих несовершеннолетних.
Регистрация в гостинице граждан, не достигших 18-летнего возраста, осуществляется только с родителями (законными представителями) или с их письменного согласия (доверенности) на основании документов, удостоверяющих личность.
3.3. Расчетный час – 12:00 часов по московскому времени.
Заезд в Гостиницу производится после 14:00 часов дня, выезд – до 12:00 часов.
- раннее размещение с 00:00 до 14:00 производится текущей датой при наличии свободных номеров.
3.4. Продление проживания после расчетного часа производится при наличии свободных номеров.
3.5. При отсутствии Гостя по месту проживания более двух часов (после расчетного часа) без оплаты и обнаружении забытых Гостем вещей, производится комиссионно опись имущества, находящегося в номере. Имущество Гостя сдается в камеру хранения.
3.6. Для организации безопасности проживания установлен пропускной режим – вход в жилую зону Гостиницы осуществляется по карте Гостя.
3.7. При размещении в Гостинице между Гостем и Гостиницей оформляется подписанный двумя сторонами договор (регистрационная карта – договор), содержащий все существенные условия договора на оказание гостиничных услуг.
Гостю при размещении выдается карта Гостя и электронный ключ от гостиничного номера на оплаченный срок проживания.
3.8. При обнаружении пропажи личных вещей из номера, утери карты Гостя или электронного ключа, Гость обязан незамедлительно сообщить об этом в службу размещения или в Службу порядка Гостиницы для принятия необходимых мер по розыску пропавших вещей.
3.9. Переселение Гостя в другой номер производится с его согласия.
3.10. Подселение в номер, где уже проживает Гость, производится в его присутствии или с его письменного согласия.
3.11. Лица, нарушающие общественный порядок или совершающие хулиганские действия, в Гостиницу не поселяются.
3.12. В Гостинице гость может воспользоваться следующими видами бесплатных услуг:

• Вызов скорой помощи, других специальных служб;
• Доставка корреспонденции (кроме бандеролей и посылок);
• Побудка к определенному времени;
• Пользование местной телефонной связью, телевидением (кроме платных каналов).

4.1. Оплата за проживание и услуги, предоставляемые Гостиницей, может осуществляться за наличный или безналичный расчет, а также по банковским картам в рублях.
4.2. Плата за проживание взимается на условиях предварительной оплаты, с согласия Гостя, за весь забронированный период.
4.3. Цены за проживание в Гостинице «Бета» устанавливаются Приказом генерального директора АО ТГК «Бета» за номер в сутки.
4.4. При раннем размещении Гостя, после установленного расчетного часа (с 12:00 до 14:00 часов) оплата в дополнение стоимости не взимается.
При раннем размещении Гостя (с 06:00 часов до 12:00) взимается дополнительная плата, в размере установленном локальными-распорядительными документами АО ТГК «Бета», не превышающая плату за половину суток.
4.5. При задержке выезда Гостя (после 12:00) за продление проживания взимается дополнительная плата.

• при задержке выезда не более 6 часов, взимается почасовая оплата по тарифу свободного размещения.
• при задержке выезда Гостя от 6 до 12 часов – плата взимается за половину суток по тарифу свободного размещения.
• при задержке выезда от 12 до 24 часов - оплата производится за полные сутки по тарифу свободного размещения.

5. Правила проживания

5.1. В целях соблюдения правил пожарной безопасности Гостям, проживающим в Гостинице, запрещается :
5.1.1. Пользоваться в номерах нештатными (не предусмотренными оснащением номера) электронагревательными приборами, а также удлинителями, переходниками и др.;
5.1.2. Хранить и приносить в номера огнеопасные и легковоспламеняющиеся материалы, сильнодействующие ядовитые вещества, громоздкие вещи.
Крупногабаритные вещи сдаются в камеру хранения Гостиницы, если сумма размеров их длины, ширины и высоты превышает 150 см.
Услуги камеры хранения предоставляются только для проживающих в Гостинице;
5.1.3. Оставлять включенными электроприборы, уходя из номера;
5.1.4. Накрывать включенные торшеры и настольные лампы;
5.2. Курить в помещениях Гостиницы (в том числе в номерном фонде, конференц-залах, помещениях общественного питания и других общественных помещениях) запрещается, согласно Федеральному закону «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака».
5.3. С целью обеспечения порядка и безопасности, проживающих в Гостинице не разрешается :
5.3.1. Проходить на жилые этажи без карты Гостя;
5.3.2. Передавать электронный ключ от номера и карту Гостя посторонним лицам;
5.3.3. Оставлять посторонних лиц в номере в своё отсутствие и детей без присмотра;
5.3.4. Проживать в гостиничном номере с животными;
5.3.5. Нарушать покой проживающих после 23:00 часов;
5.3.6. Нарушать санитарные нормы и требования по поддержанию чистоты в Гостиничном номере;
5.3.7. Стирать и сушить личные вещи в Гостиничном номере;
5.3.8. Выбрасывать мусор, бутылки и другие предметы из окон Гостиницы;
5.3.9. Выносить белье, полотенца и инвентарь из номера;
5.3.10. Переставлять мебель;
5.3.11. Находиться посторонним лицам в Гостиничном номере с 06:00 до 23:00, а также проходить на жилые этажи без оформленного в установленном порядке разового пропуска.
5.3.12. Пребывание приглашенных лиц в Гостиничном номере с 23:00 до 06:00 без их регистрации в установленном порядке;
5.3.13. Курить в гостиничном номере и на территории Гостиницы в соответствии с Федеральным Законом от 23 февраля 2013 г. № 15-ФЗ «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака» с последующими изменениями и дополнениями;
5.3.14. Курить электронные сигареты (на курение электронной сигареты в гостинице реагируют датчики системы АПС, как на угрозу возгорания. Срабатывание датчиков системы АПС приводит к оповещению о пожаре и эвакуации этажа, на котором срабатывает система АПС этажа либо всей Гостиницы);
5.3.15. Выводить из строя и демонтировать элементы противопожарных систем Гостиницы.
5.3.16. При оформлении регистрации и разового пропуска необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность приглашенного, в соответствии с п. 3.2. настоящих Правил.
5.4. При несоблюдении установленного порядка в Гостинице проживание может быть ограничено или прервано
5.5. Гостям надлежит бережно относиться к имуществу, оборудованию Гостиницы, соблюдать санитарные нормы и общественный порядок.
5.6. При освобождении гостиничного номера необходимо сдавать электронный ключ в службу размещения и обслуживания.
5.7. Гостиница вправе расторгнуть договор об оказании услуг с Гостем в случае неоднократного или грубого нарушения им настоящих Правил.

6. Права и обязанности гостей

6.1. При обнаружении недостатков в оказании услуг Гость вправе потребовать по своему выбору:
6.1.1. Безвозмездного устранения недостатков;
6.1.2. Равноценной замены услуги;
6.1.3. Соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.
6.2. Гости, проживающие в Гостинице, вправе расторгнуть договор на оказание услуг в любое время, возместив Гостинице расходы за оказанные ей услуги, к моменту расторжения договора.
6.3. Гость, в соответствии с Законодательством Российской Федерации, возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества Гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

7. Обязанности и ответственность Гостиницы

7.1. В Гостинице производится ежедневная уборка номеров и смена полотенец. Смена постельного белья осуществляется в соответствии со Стандартами уборки номеров АО ТГК «Бета».
7.2. Гостиница обязана устранить выявленные при оказании услуг недостатки и нести ответственность в соответствии с действующим Законодательством РФ.
7.3. Гостиница не отвечает за сохранность денежных средств, иных валютных ценностей, ценных предметов, не сданных на хранение. Деньги и ценные вещи рекомендуется держать в сейфе гостиничного номера или сдать на хранение в сейфовую ячейку в сервис-бюро с оплатой по действующему Прейскуранту цен.
7.4. Забытые вещи регистрируются в специальном журнале и сдаются в камеру хранения Гостиницы.
7.5. Книга отзывов и предложений находится в службе размещения и выдается по первому требованию.
7.6. Жалобы Гостей, предъявленные в письменном виде, рассматриваются Гостиницей в срок не более месяца со дня их подачи.
7.7. В случае нарушения Гостиницей настоящих Правил, защита прав Гостей, осуществляется в порядке, установленным Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».
7.8. Гостиница не несет ответственность перед Гостем за прямые или косвенные убытки и/или упущенную выгоду, возникшую вследствие временного отсутствия телефонной связи и/или мобильной (сотовой) связи и/или доступа к сети Интернет и/или перебоев в их осуществлении, а также за иные обстоятельства вне зоны контроля и/или вины Гостиницы.

8. Прочие условия

8.1. При оформлении проживания в Гостинице Гостю выдается регистрационная карта – договор, кассовый чек и счет заверенный подписью полномочного должного лица Гостиницы и печатью Гостиницы «Для документов».
8.2. Индивидуальным предпринимателям или юридическим лицам, в течении 5 рабочих дней после окончании оказании услуг предоставляется Акт выполненных работ и счет фактура. Подписанный со своей стороны акт выполненных работ индивидуальным предпринимателем или юридическим лицом направляется не позднее 5 рабочих дней с момента его получения в адрес Гостиницы.
При необходимости получить документы, подтверждающие факт оказания гостиничных услуг Гостю, направленному от имени юридического лица или индивидуального предпринимателя, документы выдаются только при наличии оформленной надлежащим образом доверенности.
8.3. В случае бронирования либо приобретения гостиничных услуг Заказчиком- юридическим лицом, либо индивидуальным предпринимателем, размер и сроки внесения авансового платежа, и иные условия предоставления гостиничных услуг (в том числе, но не ограничиваясь: условия гарантии раннего заезда) подлежат применению Гостиницей согласно договору с Заказчиком и могут отличаться от указанных в настоящих Правилах.

Свернуть

Политика компании в отношении обработки персональных данных

Пользователь, отправляя сообщение через форму обратной связи на интернет-сайте www.сайт, обязуется принять настоящее Согласие на обработку персональных данных (далее – Согласие). Принятием Согласия является сообщение, отправленное через форму обратной связи на интернет-сайте. Действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, Пользователь дает свое согласие АО ТГК «Бета», которому принадлежит сайт www.сайт и которое расположено по адресу 105613, город Москва, Измайловское шоссе, 71, 2б, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных:
   • Персональные данные, не являющиеся специальными или биометрическими: фамилия, имя, отчество; номера контактных телефонов; адреса электронной почты.
3. Персональные данные не являются общедоступными.
4. Цель обработки персональных данных: Предоставление ответов на поступающие вопросы.
5. Основанием для обработки персональных данных является: Ст. 24 Конституции Российской Федерации; ст.6 Федерального закона №152-ФЗ «О персональных данных»; Устав АО ТГК «Бета».
6. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передачу (распространение, предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
7. Следующие третьи лица обрабатывают предоставленные персональные данные по поручению АО ТГК «Бета»: ООО «Живой сайт» (г. Москва,улица Ленинская Слобода, дом 19, офис 21г1).
8. Персональные данные обрабатываются до выхода из-под действия публичной оферты. Также обработка персональных данных может быть прекращена по запросу субъекта персональных данных. Хранение персональных данных, зафиксированных на бумажных носителях осуществляется согласно Федеральному закону №125-ФЗ «Об архивном деле в Российской Федерации» и иным нормативно правовым актам в области архивного дела и архивного хранения.
9. Согласие дается в том числе на возможную трансграничную передачу персональных данных в страны, не обеспечивающие адекватную защиту прав субъектов персональных данных.
10. Согласие может быть отозвано субъектом персональных данных или его представителем путем направления письменного заявления АО ТГК «Бета» или его представителю по адресу, указанному в начале данного Согласия.
11. В случае отзыва субъектом персональных данных или его представителем согласия на обработку персональных данных АО ТГК «Бета» вправе продолжить обработку персональных данных без согласия субъекта персональных данных при наличии оснований, указанных в пунктах 2 – 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
12. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п.8 и п.10 данного Согласия.

Свернуть

Свидетельство о присвоении категории объекту туристской индустрии тип объекта "Гостиницы и иные средства размещения"

Свернуть