Борьба с возражениями примеры. Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов

Вам знакомо выражение — борьба с возражениями в продажах? Об этом очень много написано, но необходимо ли уделять внимание именно возражениям? Давайте разберемся.

Миллионы факторов могут влиять на поведение и ход мыслей клиента и, соответственно, эти же факторы и создают барьеры и возражения в продажах. Если бы продавец мог читать мысли клиента, борьба с возражениями в продажах была бы бессмысленной. Как анализировать поведение клиентов, читайте .

Мы не будем полагаться на супер-способности, мы будем готовиться преодолевать внезапные преграды на пути к продаже.

Что такое возражение – это процесс отрицания или несогласия

Возражения в продажах – это ничто иное как следствие каких то процессов, которые происходят между продавцом и покупателем. Следствием чего являются возражения клиента? Возражения являются следствием барьера, который возникает у продавца или покупателя. Существуют два вида барьеров – технические и психологические.

Возражения в продажах— это ситуации или мысли, которые будут стоять гранитной стеной, пока вы их не преодолеете своим умом

Прямые возражения клиента

Барьер отрицания возникает в следствии прямого несогласия тому что увидел или услышал клиент. Например: «Вы знаете, а я с вами категорически не согласен» или «Я не буду столько ждать» или «Вы думаете так, а я иначе».

Прямые открытые возражения такого типа, являются сигналами о возможном явном или скрытом конфликте

Подобного рода возражения часто приводят к долгим дискуссиям или спорам покупателя с продавцом. Подготовленный «продажник» никогда не вступает в спор с клиентом.

Барьер осознания возникает является одним из самых не преступных, так как зачастую он не поддается влиянию со стороны продавца. Возражение «мне нужно посоветоваться» или «я сейчас не могу вам дать ответ» может являться неотъемлемой частью естественного .

«Надо посоветоваться с женой» или «Деньги не мои, мне надо согласовать покупку» или «мы планируем на следующей неделе» или «мне надо теперь все переварить» могут быть настоящими и правдивыми и никакие убеждения и уловки не помогут уговорить клиента.

Обратите внимание на то, что в 90% случаев, подлинное возражение осознания покупки: «мне надо подумать» никогда не звучит вслух. Да да, вы не ослышались, вслух фразы такого типа обычно ничто иное как «отмазка» отговорка, которая помогает покупателю покинуть зону возникшего дискомфорта.

Здесь нет ничего сложного, надо лишь быть внимательным к клиенту. В видео-тренинге вы познакомитесь с природой зарождения возражений – барьерами и примерами отработки этих возражений на практике. Сможете распознавать вид барьера, а соответственно природу возражения как следствие.

Борьба с возражениями, которые возникли в следствии психологических и эмоциональных переживаний клиента является одной из самых сложных в продажах. Все что нужно сделать продавцу в такой ситуации — это отнестись к покупателю прежде всего как к человеку.

Психологические барьеры в продажах

Страхи и недоверие – это тормоз в процессе принятия правильного решения и конечно же почва формирующая коммуникативные барьеры в продажах. Вообще наши страхи зачастую формируют неправильные выводы, которые мы сделали на основании увиденного или услышанного. Клиент может сам придумать себе страшилку, неправильно восприняв вашу шутку или обнаружив на товаре изъян или вообще начитаться форумов и решить, что вы его все время обманывали.

Рождение страхов у покупателя вы контролировать не можете, но влиять на обстановку, в которых они рождаются, вполне в ваших силах. Если вы ведете себя скрытно, не отвечаете четко на вопросы клиента, ускоряете процесс завершения сделки, нарушаете договоренности, то такими вещами вы формируете почву для зарождения у клиента страха быть обманутым.

Не давайте повода зарождаться страхам и помните, что вы своим поведением сформируете благоприятную и безопасную среду для легких сделок. Борьба с возражениями в продажах — это неотъемлемый элемент контактных продаж, которые не должен являться трудностью для продавца. Именно возражения помогают правильно понять мотивы покупателя.

Мгновенно менять полярность разговора, услышав от потенциального покупателя слово «нет», – это высший пилотаж подготовки менеджера. Любым возражениям клиента нужно радоваться, ведь он не бросил трубку, а значит, у Вас есть шанс заинтересовать его своим предложением и совершить сделку. Благо, для этого придуманы разнообразные способы работы с возражениями.

Поэтапные отказы
Профессиональный подход к потенциальному покупателю описывает классическая техника продаж. Возражения на любом этапе общения у него найдутся всегда, особенно это актуально в холодных звонках, когда у собеседников не возникает визуального контакта. В течение одного разговора можно встретить сразу все 3 вида возражений.

1. Отказ от общения.
«Не могу сейчас говорить» – самая распространенная фраза, которую менеджер холодных звонков слышит в начале разговора. Продавец должен убедить клиента в том, что эта беседа стоит потраченного на нее времени. Не стоит сразу грузить покупателя серьезной аргументацией.

2. Возражения по существу.
Обычно клиента берут сомнения во время или сразу после презентации. Постарайтесь донести до собеседника выгоды товара/услуги. На этом этапе нужно уметь отделять истинные сомнения от ложных, далее мы подробно рассмотрим такие правила работы с возражениями.

3. Возражения принятию решения.
«Мне надо подумать» – говорит клиент в конце разговора и переносит заключение сделки на неопределенный срок. За таким отказом скрываются нечто важное для него, о чем Вы еще не узнали. Помогите собеседнику решиться на покупку, чтобы у него больше не осталось поводов для отказа. Продолжите разговор и докопайтесь до главного неозвученного возражения клиента.

Алгоритм борьбы с возражениями клиентов
В борьбе с возражениями можно использовать трехступенчатую методику разговора, которая основана на умении грамотно построить общение. Чтобы овладеть ей, нужно последовательно выполнять один этап за другим:

1. Принятие отказа.

Выразите понимание и согласитесь с доводами собеседника – покажите, что уважаете его мнение, ведь практически все возражения клиента в продажах состоят из рациональных зерен.

Фразы, которые помогут верно вступить в диалог-борьбу с возражениями по телефону:

- Да, мне понятна ваша реакция

- Я бы на вашем месте тоже так думал

- Хорошо, что Вы об этом заговорили

2. Присоединение и аргументация.

Добавьте к своему согласию исчерпывающую информацию о своем продукте и предложите клиенту выгодный вариант. Отработка возражений по телефону с помощью весомых аргументов позволит Вам презентовать самые сильные стороны товара (услуги). Но прежде, чем их излагать, нужно самому понять его выигрышные качества, а лучше всего – полюбить объект, который хотите продать. Иначе нет смысла заучивать наизусть возражения, которые бывают в продажах.

Итак, продолжите свою речь словами:

- Именно поэтому я предлагаю…

- Тем не менее…

- И в то же время…

3. Закрытие.

Не допускайте неловких пауз после приведения аргументов в пользу Вашего предложения. Каждое возражение закрывайте вопросом, который подталкивает человека к согласию с Вами и совершению сделки.

Рассмотрим типичные возражения клиентов и ответы на них:

Пример №1.

- У меня нет времени разговаривать.

- Приятно общаться с деловым человеком. И вместе с тем, представьте, как Вы могли бы экономить время с нашей услугой/товаром. Давайте посмотрим, что именно мы можем сделать, чтобы Ваша жизнь стала комфортнее.

Пример №2.

- У меня нет денег.

- Хорошо, что Вы заговорили о финансах. Мы можем предложить Вам исключительную ситуацию - отсрочку платежа. С хорошими магазинами мы готовы обсуждать такие вопросы, как Вы на это смотрите?

При работе с возражениями клиента важно в течение всего общения быть внимательным слушателем. Давайте собеседнику высказываться, не спорьте с ним, не перебивайте. Ищите в его словах «зацепки», которые бы могли помочь Вам понять потребности клиента и связать их со своим товаром/услугой. Кроме этого, перебивая человека, Вы сбиваете клиента с мысли и рискуете потерять ценную для Вас информацию.

Причины возражений в продажах

Чтобы работа с возражениями по телефону строилась грамотно, необходимо понять причину их возникновения. Важно выделить наиболее существенные сомнения, а затем ответить на них, устранив у покупателя повод для беспокойства. Поэтому все способы борьбы с возражениями сводятся к одному - распознать истинные и ложные возражения клиентов.

Итак, подробно рассмотрим эти виды возражений в продажах.

1. Прежде всего, клиента могут удерживать от совершения покупки действительно важные для него причины, т.е. истинные возражения. Обычно они касаются характеристик продукта, стоимости и т.д. Чтобы это выяснить, задайте собеседнику уточняющие вопросы:

- Я правильно понимаю, что у Вас вызывает сомнение… (далее перечислите те недовольства, которые озвучил клиент). Если я предложу вам скидку, Вы готовы приобрести товар прямо сейчас?

Если Вы получили утвердительный ответ, то перед Вами – объективные, т.е. основные возражения в продажах. В таком случае помогите клиенту заново взвесить Ваше предложение.

2. Ложные возражения клиент использует как отговорку. Например, «Спасибо, я подумаю», «У ваших конкурентов дешевле» и т.д. Причин много: плохое настроение, проверка вашей компетентности, тайм-аут для обдумывания покупки.

Допустим, клиент вместо того чтобы прямо сказать: «Ваш товар плохого качества» , говорит об уже спланированном бюджете и невозможности внести в него изменения. Если Вы примете его возражение за чистую монету, то не сможете продать товар.

Преодоление истинных возражений приводит к сделке. А преодоление ложных – лишь к новым сомнениям. Поэтому не отвечайте на второстепенные отказы, иначе зря потеряете время. Вместо этого продолжайте докапываться до сути и искать основные возражения клиентов.

Успешные техники продаж
Работа с возражениями заключается в том, чтобы быстро и точно вычислить истинное сомнение клиента. Есть множество способов разобрать по косточкам в этом контексте различные возражения клиентов. Примеры:

1. «Заигранная пластинка». Пытаясь узнать, какие сомнения движут отказом клиента совершать сделку, корректно повторяйте вопрос: «Что еще?» Отточив эти навыки работы с возражениями, Вы рано или поздно добьетесь от клиента истинных причин отказа.

2. Переформулирование. Используйте выражения собеседника. В результате менеджер и покупатель начинают говорить на одном языке. Это их психологически сближает.

3. Предположение. Гипотетически предположите, что мешающая заключению договора проблема решена. Готов ли клиент тогда работать? Если нет, почему? Такая техническая отработка возражений в продажах позволяет не бороться с ложными причинами отказа, а, игнорируя их, искать истинные.

- У нас нет денег на покупку ваших станков.

- А если мы с вами решим вопрос с оплатой, Вы купите наш товар?

- Я не против, но куда девать имеющийся у нас товар?

4. Искренность. Откройте перед клиентом все карты и расскажите о возможных трудностях. Покупатель не любит, когда его в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают. Но если продемонстрировать искреннюю заботу о его интересах и потребностях, можно спровоцировать собеседника на взаимность и услышать истинные возражения по телефону.

- Мне нужно подумать, я не уверен, что это лучшее предложение.

- Вы правы, Вы откровенно высказываете свои сомнения, и я тоже буду откровенен. По внутреннему регламенту мне позволено делать всего 3%-ую скидку. Но для отдельных клиентов я могу дать 5%.

Типы возражений в продажах встречаются разные и их на самом деле много. Самое главное вовремя выявить потребность клиента и быстро найти для него решение, а лучше несколько (чтобы было из чего выбирать). Тогда возражений станет гораздо меньше, а может и вовсе не будет.

Люди, трудящиеся в сфере продаж, не понаслышке знают о трудных клиентах. Более того, данный составляет большую часть от всех потребителей в целом. У них постоянно возникают споры, возражения, с которыми менеджеру необходимо справляться. Мало просто предложить и грамотно презентовать товар, нужно ещё его продать. В этом и заключается вся сложность. Борьба с возражениями - неотъемлемая часть работы продажника, которая является сложной и интересной одновременно. Нужно быть готовым, что покупатель обязательно что-то спросит, будет чем-то недоволен. Отличного менеджера от посредственного отличает именно борьба с возражениями, сможет ли он убедить в необходимости приобретения того или иного товара.

Как правильно продавать?

Основная ошибка при работе с возражениями - быстрые и резкие ответы. Необходимо помнить, что диалог с покупателем должен поддерживаться постоянно. Если продавец будет молчать, он не вызовет доверия. Борьба с возражениями в продажах занимает ключевое место. Когда клиент видит недоброжелательную реакцию, он пугается.

В этом смысле начинающим продажникам нужно упорно работать. Диалог должен проходить плавно, следует обдумывать каждое слово. Ведь неудачно выброшенная фраза может сломать тот «фундамент», который вы строили с самого начала разговора с клиентом. Специалисты рекомендуют использовать определённые принципы:

сначала нужно внимательно выслушать все возражения клиента, затем выдержать небольшую паузу и вступить в диалог;
следует задавать уточняющие вопросы, чтобы выявить истинную причину недовольства;
обращать внимание на нюансы, которые не устраивают покупателя, и преподнести их в более выгодном свете;
оценить истинность возражения;
наконец, ответы - здесь продавец должен чётко и внятно объяснить, почему данный товар нужно приобрести именно здесь и сейчас.

Выполнение заданий

Методы борьбы с возражениями в продажах довольно разнообразны. Чтобы владеть ими всеми, нужно постоянно заниматься. Психологи разработали специальные задания, выполняя которые менеджеры улучшают свои навыки продажника. Ответы станут более глубокими и убеждающими, если воспользоваться данной системой.

Она включает в себя:

Приём «да, но…». Например, клиент говорит, что в вашей компании высокие цены. Менеджер отвечает: «Да, но зато мы предоставляем бесплатную доставку и гарантируем высокое качество». Таких примеров борьбы с возражениями может быть масса.
Бумеранг. Этот приём универсален, и его можно использовать практически в любых ситуациях. Ответы нужно начинать с фразы «Поэтому я и советую вам приобрести вот этот товар».
Сравнения. Здесь важна конкретика. Нужно сравнить товар с таким же, который предоставляет конкурент. И доказать, что ваш лучше или дешевле. Главное - не говорить общими фразами, а приводить реальные примеры.

Основные моменты

Борьба с возражениями клиентов должна основываться на определённых принципах. В вопросах цены следует руководствоваться следующими правилами:

для начала вам нужно завоевать внимание клиента, заинтересовать услугой или продуктом и только в конце назвать цену;
если покупатель просит скидку, предложите бесплатную услугу;
нужно говорить о качестве товара и его положительных сторонах;
если стоимость товара велика, можно предложить покупку в кредит со словами: «Вы сможете приобрести эту стиральную машину в кредит всего за 4 тысячи рублей в месяц»;
рассказать о том, что клиент теряет, если откажется от покупки.

Как изменить решение клиента?

Методы борьбы с возражениями не ограничиваются только рассказом о товаре. Нужно сделать так, чтобы покупатель изменил своё решение и купил этот товар прямо сейчас. Для того чтобы стать отличным менеджером активных продаж, нужно придерживаться определённых правил.

Среди них выделяют:

знание обо всех положительных качествах товара;
внимательное выслушивание клиента, выявление проблемы и её решение;
доброжелательное общение;
оптимистический настрой.

Клиент, который видит перед собой улыбающегося менеджера, невольно становится лояльным к нему. Он готов его выслушать, взвесить аргументы и принять положительное решение. Здесь главное - не переусердствовать. Не следует путать доброжелательную улыбку с улыбкой «дурачка».

Частые ошибки

Высокий уровень борьбы с возражениями в торговле достигается за счёт проб и ошибок. Используя вышеприведённые приёмы, можно добиться определённых успехов в этой сфере. Однако нельзя забывать о типичных ошибках, которые встречаются наиболее часто.

Первая и самая популярная - излишнее упорство. Этим страдают не только новички, но и немало опытных продажников. Высокий уровень давления способен выдержать не каждый клиент. В большинстве случаев покупатель закрывается, а менеджер производит на него не самое положительное впечатление.

Вторая ошибка - избыток или недостаток информации. Это нужно чувствовать, общения должно быть в меру. Не нужно «заговаривать зубы» клиенту или, наоборот, молчать по пять минут. Всё должно быть чётко и грамотно.

Третья ошибка - указание цены. Цель продажника состоит в реализации товара или услуги. Следует сделать так, чтобы покупатель приобрёл товар, даже не узнав цены.

Техника борьбы с возражениями. Извлечение корня

Существует несколько техник работы с возражениями клиентов, некоторые из них мы подробнее рассмотрим в данной статье. Первая - техника извлечения корня. Её суть состоит в том, чтобы выявить причину отказа и бороться именно с ней.

Для начала нужно внимательно выслушать все доводы своего собеседника. Даже если он говорит одно и то же, запрещается перебивать. Этим вы покажете своё неуважение, а ответы будут выглядеть как выученный скрипт. Затем нужно согласиться с покупателем, выразить своё понимание. Следует постоянно задавать уточняющие вопросы, до тех пор, пока вы не узнаете истинную причину возражения. После этого приведите жизненную историю или пример, когда такие же опасения не подтвердились.

Частичное согласие и психологическая пристройка

Задавая вопросы с целью узнать причину, можно воспользоваться этими методами. Борьба с возражениями в продажах предполагает уточнение деталей. Частичное согласие позволит собеседнику увидеть в вас единомышленника. Теперь он будет воспринимать менеджера не как представителя компании, которому нужно реализовать продукт, а как обычного человека. Этот метод на практике показал себя с лучшей стороны. Фразы вроде «Я вас понимаю, тоже был в такой ситуации. Потом рискнул, и моя жизнь изменилась в лучшую сторону» помогает наладить контакт и установить

Психологическая пристройка подразумевает под собой комплимент. То есть продавец не выражает согласие, он восхищается доводами покупателя, хвалит его. Тем самым менеджер располагает к себе и как бы приглашает на диалог.

Бумеранг

Об этой технике мы немного упомянули, теперь поговорим подробнее. Эта методика довольно проста, но в то же время очень эффективна. Её можно применять в любых ситуациях. Необходимо все доводы собеседника переводить в свою пользу. Для этого нужно немного потренироваться, но результаты не заставят себя долго ждать.

Рассмотрим простой пример борьбы с возражениями в продажах при помощи техники бумеранга. Самый распространённый протест: «Товар очень дорогой». Менеджер строит ответ следующим образом: «Да, вы правы, но за эту цену можно получить товар высокого качества, а также три дополнительные услуги». Следует заинтересовать покупателя, рассказать, что даже если товар немного дороже, вы можете быть уверены в его качестве, а ещё мы оформим бесплатную доставку и т. д.

Техника фиксации

Этот метод отлично подходит для борьбы с возражениями клиентов, с кем вы работали ранее. Он предполагает строение суждений и доводов на основании отправной точки. Следует использовать положительные моменты сотрудничества для убеждения клиента. Например, «Помните, ранее все платежи проходили в срок, не было задержки?» или «Вы же знаете, что наша компания реализовывает только товары высокого качества. Вспомните тот ноутбук, который вы покупали у нас полгода назад…».

Эта техника позволяет создать благоприятную обстановку для общения. Её можно использовать и в негативном смысле. Если вы обладаете информацией, что у ваших конкурентов наблюдались какие-то проблемы с предоставлением услуг или ещё чем-либо, можно это отметить в разговоре с клиентом. Однако следует помнить, что нельзя обманывать. Если это выяснится, репутация компании и лично менеджера будет сильно подпорчена.

Техника предположения

Данный метод борьбы с возражениями схож по своей сути со способом извлечения корня. Здесь тоже нужно докопаться до истины и узнать настоящую причину отказа. В этом случае следует немного смелее общаться с человеком, предполагая решение проблемы.

Например, если клиента не устраивает высокая цена, менеджер может спросить: «Хорошо, а если мы предоставим скидку, вы готовы приступить к сотрудничеству». Если клиент ответил отрицательно, необходимо дальше выяснять настоящую причину.

Нужно понимать, что без этого невозможно качественно отработать с покупателем. Некоторые просто возражают, потому что им скучно, другие реально хотят выяснить, почему такая цена. Таких клиентов нужно чётко дифференцировать. Опытные менеджеры активных продаж визуально могут определить, зашёл клиент, который нацелен на покупку, или просто хочет скоротать время.

Основные причины отказа клиента

Каждому работнику сферы продаж следует больше знать о психологии. Ведь, проходя этапы борьбы с возражениями, можно многого добиться, зная некоторые «фишки». Нужно понимать своего клиента, сделать так, чтобы он ушёл довольным и захотел вернуться ещё. Если всё делать правильно, то менеджер сам будет получать удовольствие от выполненной работы, и покупатель останется под положительным впечатлением.

Выделяют несколько основных причин, из-за чего клиент говорит «нет»:

Психологическая защита. Среднестатистический покупатель видит в продавце хищника, который готов пойти на всё, чтобы вытрясти последние деньги с клиента. Поэтому включается рефлекс, и человек отвечает отрицательно.
Неудачный опыт. При покупке ранее какого-либо товара клиенту попался навязчивый продавец, который чрезмерно давит. Пообщавшись с таким один раз, больше не захочешь.
Негативные отзывы. Если хотя бы несколько человек говорят плохо о вашей компании, этого достаточно для падения репутации. А в торговле она играет очень важную роль. В случае утери репутации работать с возражениями становится в разы сложнее.
Страхи. У покупателя их множество. Он боится быть обманутым, сделать неверный выбор и т. д. Выяснив причину страха, можно решить проблему.

Заключение

Борьба с возражениями, как мы выяснили, представляет собой важнейшую часть работы продавца. Ведь как бы прекрасно менеджер ни презентовал товар, обязательно последует ряд вопросов. Есть категория продажников, которые отлично показывают и рассказывают обо всех преимуществах, но стоит задать простой вопрос, они теряются. А когда клиент настаивает и выражает несогласие, они ломаются психологически.

Менеджер активных продаж должен быть который умеет импровизировать и имеет базу знаний. Чтобы добиться успеха в любой сфере, необходимо быть профессионалом. В этом смысле торговля не является исключением. Опытные менеджеры могут убедить любого клиента. В итоге компания получает прибыль, а покупатель уходит в хорошем настроении.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про приемы работы с возражениями клиента.

Сегодня вы узнаете:

Как правильно работать с возражениями;
Какие методы работы с возражениями существуют;
Какие типы возражений бывают;
Как отвечать на каждый тип возражений клиента.

Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов

Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение.

Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам.

Пример:

— Нам не подходит ваш продукт.

— Вы сталкивались с проблемой “N”? Наш продукт сконструирован таким образом, чтобы такой проблемы никогда не возникало.

8. Обращаемся к будущему . В том случае, если вам попался клиент-молчун, то этот способ для вас. Заключается он в формулировании вопросов о будущем.

Пример:

— А какой товар вас бы полностью устроил?

— Какой продукт вы бы купили?

Этот метод направлен не столько на работу с возражениями, сколько на определение потребностей клиента для дальнейшего убеждения.

9. “Так принято” . Ссылайте на принятые в обществе нормы. Такие аргументы начинаются с фраз: “Для компании вашего уровня подойдет…”, “Для девушки с такой красивой фигурой идеально подойдут эти джинсы”.

10. “Было и хуже” . Подходит для тех возражений, которые связаны со сложностью совершения покупки. Например, клиент говорит, что ему нужен диван нестандартного размера. В этом случае менеджер может ответить: “Мы недавно выполняли заказ на четырёхъярусную кровать. Нам будет несложно выполнить ваш заказ”.

11. “А что бы вас убедило приобрести наш товар?” . Этот метод можно использовать тогда, когда все остальные вылетели из вашей головы. На любое возражение клиента отвечайте вопросом: “А что бы вас могло убедить приобрести наш продукт, даже при “недостаток, названный клиентом?”.

Возражения в телефонных продажах

Особенно сложно работать с сомнениями потребителей при . Вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и ваш разговор может прерваться в любой момент.

В телефонных продажах работа с противоречиями происходит один раз, после презентации товара. При этом ваш ответ должен начинаться с фразы: “Наш товар позволит вам…”, Наш товар решит вашу проблему”.

Вся остальная работа должна происходить по стандартной схеме. Стоит лишь обратить свое внимание на то, как вы говорите. Ведь впечатление о вас, как о продавце, будет строиться на основании вашего голоса. Он должен быть спокойным и уверенным.

В случае возникновения паузы, специалисты рекомендуют прибегнуть к технике риторических вопросов, которые позволят разрядить обстановку.

Пример: «Правда удобно, когда товар доставляют вам прямо домой?».

Также в телефонных продажах менеджеры часто связываются с негативной реакцией клиентов. Попробуйте заинтересуйте такого собеседника, но если он по-прежнему не желает продолжать разговор, просто поблагодарите его за уделенное вам время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Существует несколько правил, позволяющих провести этап ответа на возражения наиболее эффективно:

Изучите товар, который вы продаете. Вы должны знать все о нем;
Будьте уверены в том, что ваш товар действительно хорош, вы не должны обманывать клиента, говорите о фактах, в которых у вас нет сомнений;
Будьте доброжелательны и приветливы, даже если покупатель ведет себя нетактично.
Слушайте внимательно, используйте слова клиента для аргументации, никогда не перебивайте вашего собеседника;
Не бойтесь возражений, они являются сигналом о том, что клиент заинтересовался вашим предложением;
Говорите уверенно, не волнуйтесь;
Не стесняйтесь задавать вопросы, если не поняли причины возникновения возражений;
Соглашайтесь с клиентом, проявляйте интерес к его проблеме;
Сначала называйте выгоды, которые принесет продукт клиенту, а только потом его цену;
Заранее подготовьте список преимуществ вашего товара;
Составьте . Скрипт – примерная структура разговора менеджера и покупателя. Он позволяет направить действия продавца в нужном направлении.

Скрипт возражений в продажах

Этап ответов на возражения происходит сразу после презентации товара.

Этапы скрипта работы с возражениями:

Выяснение ситуации . На этой фазе менеджер должен задать вопрос: “Вам интересно данное предложение?”, “Вы бы хотели получить более подробную информацию?”.
Выслушивание покупателя . Об этом мы уже рассказывали, поэтому не будем надолго здесь останавливаться. Здесь же менеджер должен показать, что понимает возмущения собеседника и разделяет их. Сделать это можно при помощи фраз: “Я согласен с вами”, “Я тоже сталкивался с такой проблемой”, “Такое иногда случается”.
Использование всех тех способов работы с возражениями, о которых мы рассказывали выше . Выберите несколько техник и применяйте их.
Ответы на вопросы клиента . Проработайте возможные вопросы для каждого из возражений. Это позволит вам отвечать быстро и уверенно.
Заключение сделки и прощание с клиентом . Даже если разговор не прошел успешно для вас, поблагодарите несостоявшегося потребителя за уделенное вам время.

Артем Шинкарук

В бизнесе самое главное и важное это продажа, а в продаже является самым главным именно работа с возражениями ваших клиентов. Для данной статья, я подготовил сборник типичных часто употребляемые возражения и свои варианты их отработки.

Разберем 5 самых популярных возражений с конкретными инструкциями, конкретными шаблонами, а также пояснениями к каждой группе возражений:

«Дорого»
«Подумаю»
«Нам это не нужно»
«Занят/нет времени»
«Отправьте КП»

После каждого раздела вы можете видеть примеры контр аргументации данного возражения.

Возражение «Дорого»

Обычно возникает в случаях, когда клиент рассчитывал на меньшую сумму или при сравнении цен с конкурентами. Также его используют ушлые переговорщики, чтобы сбить цену и получить скидку. Особенно в оптовых закупках.

Не стоит воспринимать серьезно возражение «Дорого», когда вы общаетесь с оппонентом впервые, так как это может быть стандартная машинальная реакция на новое предложение.

В любом случая задача продавца - это отработать данное возражение, выяснить, что за ним стоит и перейти к ценности продукта. Ниже приведены общие фразы, которые хорошо работают и могут быть адаптированы под различные сферы.

А сколько по Вашему недорого? Я считаю, что цена справедливая. Сколько по Вашему это должно стоить? С чем Вы сравниваете?
Я прекрасно понимаю Ваше желание сэкономить. Я понимаю, что такое не вписаться в бюджет, у самого не раз была такая ситуация.
Я предпочитаю один раз провести неприятный разговор о цене, чем потом извиняться за качество и результаты услуги/товара. Вас должно волновать не стоимость, а поможет вам это или нет. Если не поможет, то и цена не имеет значения.
Мои лояльные клиенты знают, что есть и дешевле услуги/товары, они ведь неглупые люди и зондируют рынок. Но все равно заказывают услуги/товары у нас. Как думаете почему?
Давайте рассмотрим из чего складывается наше предложение…
Я правильно понимаю, что осталось решить только вопрос цены, а все остальное вас устраивает [прием изоляция]

Возражение «Подумаю»

Очень коварное возражение по причине того, что ставит продавца в позицию неопределённости. То есть при ответе «да» или «нет», менеджер по продажам может правильно среагировать, выбрав один из вариантов пути в скрипте и двигаться дальше по процессу продаж.

В ситуации с возражением «подумаю» задача продавца не отпускать надолго клиента в думанье, потому как думать можно годами (что обычно и происходит).

Правильная тактика - это вывести клиента на один из вариантов или взять обязательства с клиента с четкой фиксацией дальнейшего контакта, чтобы продолжить переговоры.

Сколько времени Вам нужно подумать?
Раз сейчас мы с Вами беседуем, можем и решить все вопросы сейчас. Что скажете? Скажите, а что изменится в понедельник?
Я сам говорю, что подумаю, когда хочу вежливо отказать. Что вас не устроило в моем предложение?
Скажите, что самое страшное может произойти, если вы примите решение сейчас?
Скажите, в принципе, наше предложение Вас заинтересовало, либо Вас что-то смущает?
Скажите, если предложение вам подойдет, Вы будете готовы дать свой ответ о начале сотрудничества на этой неделе/в ближайшее время?
Правильно ли я понимаю, вам интересны мои услуги, и вы хотели бы работать по предложенной мной программе? Таким образом, вас останавливает только цена?

Возражение «Нам это не нужно»

Возникает в 2 ситуациях. Первая - в самом первом разговоре и является машинальной отмазкой, чтобы прекратить общение и вернутся в статус-кво. Вторая - ваш предложение ново для клиента и он никогда не слышал о подобном или не пользовался

Задача продавца разобраться, что стоит за данным возражениям и завязать дальнейший разговор. Рекомендуется использовать систему СПИН-продаж для развития разговора с клиентом.

Понятно, а можно узнать почему?
Вам это не интересно по какой-то конкретной причине?
Вы знаете, я обычно также отвечаю на новое предложение. Просто так мне услуга/товар тоже не нужна. А вот безопасность сейчас и в будущем могут быть Вам интересны?
Я вас прекрасно понимаю. Я не ожидаю, что вы заинтересуетесь услугой, о которой ничего пока не знаете. Именно по этой причине я и хочу пару минут с Вами пообщаться, и если Вы поймете, что это Вам не нужно - просто скажете мне об этом. Договорились?

Возражение «Занят/Нет времени»

Наиболее часто употребляется клиентами, чтобы закончить разговор, который ещё не начался. Или для того, чтобы отшить продавца. Реже - это реальная причина (вы это сразу поймете по интонации собеседника).

Самым верным вариантом в данной ситуации является, взятие первичных договоренностей о повторном звонке. Не стоит грузить клиента, если он не готов вас слушать. Информация пролетит мимо ушей 100%.

Фразы, которые помогают в подобных ситуациях, приведены ниже.

Я понимаю. Сможете уделить мне 2-3 минуты, если я перезвоню Вам завтра с утра? Договорились. До завтра.
Как нам лучше поступить. Какие шаги сделать, что назначить встречу в ближайшее время?
Я отлично вас понимаю, я потому и звоню заранее, чтобы можно было спланировать неделю. Сориентируйте меня по вашему расписанию на конец недели. Когда вам удобнее: в четверг или в пятницу?

Возражение «Отправьте коммерческое на почту»

Король отмазок и отговорок как секретарей, так и лиц принимающих решение. Да и в принципе, мы с вами также обычно отвечаем продавцам, которые хотят нам что-то предложить.

И самой большой ошибкой будет следовать просьбе клиента, в надежде, что КП будет внимательно рассмотрено и вам ещё перезвонит. Признавайтесь, ведь есть такая надежда в душе, верно? Конечно, есть. Сам в прошлом возлагал на это большие надежды, но реальность расставила все на свои места.

Необходимо понять, что менеджер по продажам должен продавать, а не отправлять письма. Бумажный продавец всегда продает хуже настоящего живого.

Коммерческое письмо у нас готовится индивидуально под каждого клиента. Мне нужно сейчас понять, насколько это актуально для Вашей компании, чтобы не тратить не Ваше не свое время. Предлагаю встретиться и все обсудить в течение 20-30 минут. И если Вам будет интересно, обсудим варианты сотрудничества с Вами/Вашей организацией. Если нет, ничего страшного. Встреча ни к чему Вас не обяжет и займёт всего 20-30 минут. Согласны/как Вам такой вариант?
Мы подготовим для Вас коммерческое предложение и можем его привезти на встречу. Там и обсудим возможные варианты сотрудничества. Что скажете? [предлагаем дату и время]
Да, я обязательно вышлю вам КП, и чтобы я мог более точно подготовить для вас КП, давайте уточним, какой материал вы используете в своем производстве?
Да, я вышлю вам КП. У нас очень широкий ассортимент (тысячи позиций). Какой конкретно материал вы закупаете?

Скрипты работы с возражениями - это всего лишь часть технологии продаж, немаловажно в продажах - это личность и характер коммерсанта. Работа над собой: 80% - личные качества, 20% - техники продаж.

Личностные качества - это фундамент, на котором должен быть построен дом. А будит ли это небоскреб или хрущевка, зависит только от самого человека.